Welke vragen stel je in een Klanttevredenheidsonderzoek?
Door Liese van der Waal
Welke vragen je stelt in je klanttevredenheidsonderzoek is verschillend per bedrijf. Ik hoor regelmatig; “Klanttevredenheidsonderzoek, dat doen we zelf.”
Dat is natuurlijk prima als je je realiseert dat het belangrijk is om goed na te denken over welke vragen je stelt in een klanttevredenheidsonderzoek en niet een willekeurige vragenlijst kopieert die je op internet vindt. Als je verbeteringen wilt gaan doorvoeren op basis van de antwoorden uit het klanttevredenheidsonderzoek dan moeten de vragen ervan natuurlijk wel gaan over jouw bedrijf, jouw product of dienst en jouw medewerkers. Want normaal gesproken wil je de uitkomst van het onderzoek gebruiken om je processen aan te passen. De kans dat je het verkeerde aanpakt is aanwezig als je zomaar wat vragen stelt. De resultaten van het onderzoek kunnen dan ook pas waardevol kan zijn als de juiste vragen worden gesteld, als deze vragen op het juiste moment worden gesteld, aan de juiste klantgroep en als de antwoorden op de juiste manier worden geanalyseerd.
Hieronder lees je waarom dit zo is.
Opmerkingen van klanten in een klanttevredenheidsonderzoek kunnen over 3 dingen gaan.
- Het bedrijf
- Het contact met de medewerkers
- Het product of de dienst
Ter illustratie 2 voorbeelden:
Ik wil een bank kopen. Ik ga naar de winkel. De winkel ziet er prachtig uit en ik voel me welkom. Ik zie een bank die ik mooi vind. Ik zit erop en wil hem graag kopen maar heb nog een vraag over de waterdichtheid van de stof. Een medewerker staat mij vriendelijk en deskundig te woord. Ik heb een positief antwoord op mijn vraag en ik koop de bank. Bij de kassa word ik snel en vriendelijk geholpen. De bank wordt op de afgesproken tijd geleverd. De bezorger brengt de bank naar binnen en geeft nog wat tips over de behandeling van de bank. Ik neem de bank in gebruik en mors met mijn drankje. De drank trekt meteen in de stof en laat een vlek achter. Ik bel de winkel en meld het probleem. Ik word vriendelijk en begripvol te woord gestaan. Toch kan de bank niet worden teruggenomen of omgeruild.
Ik wil een bank kopen. Ik ga naar de winkel. De winkel ziet er vreselijk uit maar ik ga toch naar binnen. De medewerkers lijken ongeïnteresseerd. Ik zie een bank die ik mooi vind. Ik zit erop en wil hem graag kopen maar heb nog een vraag over de waterdichtheid van de stof. Een medewerker staat mij met tegenzin te woord en lijkt niet zeker te zijn van het antwoord op mijn vraag. Toch vind ik de bank mooi en heb geen zin om verder te zoeken dus ik koop de bank. Ik moet lang wachten bij de kassa en de medewerker praat ondertussen met zijn collega. De bank wordt te laat geleverd. De bezorger zet de bank voor mijn deur en vertrekt. Ik neem de bank in gebruik en mors met mijn drankje. De drank blijft liggen op de stof en ik kan het makkelijk en zonder schade verwijderen.
“Om te vermijden dat de vragen die je aan je klant stelt, opgesteld worden vanuit je eigen perspectief, is het nodig een vaste structuur te gebruiken om je klanttevredenheidsonderzoek op te stellen. “
Bovenstaande situaties schetsen duidelijk dat er in een klantproces vele variabelen zijn en dat sommige van deze variabelen per persoon anders worden ervaren. Ook wordt duidelijk dat het een zwaarder weegt dan het ander om tevreden of ontevreden te zijn met het bedrijf, de medewerker of het product / de dienst.
Welke vragen stel je in een klanttevredenheidsonderzoek?
Om te vermijden dat de vragen die je aan je klant stelt opgesteld worden vanuit je eigen perspectief, is het nodig een vaste structuur te gebruiken om je klanttevredenheids-onderzoek op te stellen. Stap 1 daarbij is te achterhalen welke onderdelen van het bedrijfsproces vanuit de ogen van de klant het belangrijkst zijn voor de tevredenheid. Dat doe je door een customer journey op te stellen. Nadat je deze customer journey in kaart hebt gebracht, kun je een aantal klanten vragen welke onderdelen daarvan in hun beleving het belangrijkst zijn.
Als de resultaten daarvan binnen zijn, kun je verder inzoomen op dat onderdeel van het proces en de vragen voor het klanttevredenheidsonderzoek opstellen. Het onderzoek dient vragen te bevatten die ingaan op emotie zoals vriendelijkheid en inlevingsvermogen en vragen die ingaan op functionaliteit zoals wachttijden, vindbaarheid van informatie, enzovoorts.
Op welk moment benader je de klant?
De timing van het sturen van een klanttevredenheidsonderzoek is ook cruciaal voor het verkrijgen van het gewenste resultaat. Stel dat in de eerste situatie die hierboven is geschetst de vragenlijst direct na levering van de bank wordt gestuurd, wat zou dan de reactie zijn van de klant? Hoogstwaarschijnlijk geeft hij het bedrijf een 8 of hoger.
Stuur je de vragenlijst een paar dagen na het ontstaan van de vlek op de bank en de slechte ervaring door het niet kunnen terugsturen van de bank, dan heeft de beoordeling minder te maken met het goede eerste contact met het bedrijf of de medewerker en wordt de uitslag heel anders. Zowel het meten na het eerste contact als na het totale contact kan waardevolle informatie opleveren.
Wil je weten hoe de klant het contact met de medewerker heeft ervaren dan kan je dat het beste direct na het contact vragen. Als je wilt weten hoe het contact met het bedrijf was dan is het beter om even te wachten met het sturen van de vragen omdat de klant dan een beter beeld heeft van het totale proces.
Belangrijk is, om vooraf te bedenken wat je te weten wilt komen en dus op welk moment je het klanttevredenheidsonderzoek laat invullen.
Als je vragen niet goed zijn of je timing is niet goed, dan krijg je misschien niet de juiste antwoorden en lijkt het of de klant heel erg tevreden is terwijl er toch verbeterpunten zijn.
Wat doe je met de antwoorden?
Het mooie is nu, dat het door middel van statistische analyse mogelijk is erachter te komen of je vraagstelling en timing goed waren. Door de antwoorden uit het onderzoek te analyseren, wordt precies duidelijk welke onderdelen in de customer journey er voor de klant het meest toe doen en welke het meest of minst voor verbetering vatbaar zijn.
Zodra je dat weet, kun je er dus zeker van zijn dat aanpassingen aan de contactmomenten waarvan de klant heeft aangegeven dat deze waardevol zijn, zullen bijdragen aan een toenemende klanttevredenheid.