Klant op 1
Mijn naam is Liese van der Waal.
Ik help MKB bedrijven grip te krijgen op hun groei door hun klantprocessen in kaart te brengen en te verbeteren.
Door het opstellen van customer journey’s, het inrichten van klanttevredenheidsonderzoek, het trainen van uw medewerkers of het opzetten van een customer experience afdeling, zorg ik voor structuur en inzicht in uw klantproces en daarmee een goede basis om verder te groeien.
Worry about being better; bigger will take care of itself.
Het begin
Als een bedrijf (te) snel groeit
Als medewerker heb ik meegeholpen een onderneming op te bouwen vanaf het tweede jaar van het bestaan tot de uiteindelijke overname. Van het begin waar we met 5 medewerkers begonnen in een markt die daar eigenlijk nog niet klaar voor was, tot aan de overname van het bedrijf met een miljoenen omzet en vestigingen in 4 landen, heb ik heel veel geleerd over waar je mee te maken krijgt als je bedrijf heel snel groeit.
Vergeet de klant niet
Wat mij daarbij vooral opviel, is dat het management van de onderneming die erg snel groeide, zich vooral bezig moest houden met het managen van de groei en het vergroten van de omzet om een goede cashflow te houden. Het klantbelang kwam daarbij niet altijd voorop te staan. Dat laatste was in de eerste paar jaar van extreme groei nog niet zo’n groot probleem omdat er nog weinig afdelingen waren en de medewerkers in nauw contact met elkaar samenwerkten.
Naar mate de omzet en het aantal medewerkers toenam, nam ook de werkdruk toe en daardoor was er steeds minder oog voor de klant.
Dat vond ik persoonlijk heel erg vervelend omdat daardoor afspraken met klanten niet meer konden worden nagekomen en ik het, zowel op persoonlijk als op zakelijk vlak, juist heel erg belangrijk vind om afspraken na te komen.
Dat was dan ook het moment dat ik besloot dat ik van klanttevredenheid mijn vak wilde maken en daarmee mijn ervaring met andere bedrijven te kunnen delen om ze te helpen om ook in tijden van sterke groei de klantervaring in het oog te houden. Om dat besluit verder vorm te geven, heb ik de opleiding customer experience management gedaan en ben ik later als zelfstandige gaan werken.
Customer service shouldn't just be a department, it should be the entire company."
Opdrachten
Helpen bij groei
Inmiddels heb ik een aantal mooie opdrachten gedaan en mijn ervaring daarmee nog verder uitgebreid. Wat mij tijdens die opdrachten is opgevallen, is dat de zaken waar snel groeiende ondernemingen tegenaanlopen erg vergelijkbaar met elkaar zijn, ongeacht in welke branche bedrijven actief zijn.
Het belangrijkste opvallend punt is dat het teruggaan naar het centraal stellen van de klant zoals dat bij de start van de onderneming hoogstwaarschijnlijk meer gebeurde, in alle gevallen duidelijk inzicht verschaft in waar de grootste knelpunten van de groei zitten in het bedrijfsproces. Dit centraal stellen van de klant kan bijvoorbeeld gedaan worden door het opstellen van een customer journey waarbij processen worden beschreven zoals klanten die ervaren of door het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek, waar deze customer journey tevens deel van uitmaakt. Beide middelen zorgen voor een heel duidelijk inzicht in de huidige werkwijze van een bedrijf.
Met dat inzicht is het vervolgens vrij eenvoudig processen te verbeteren om de groei in goede banen te leiden en het bedrijf klaar te maken voor de toekomst. Dit kan door bijvoorbeeld werkzaamheden te herstructureren, personeel bewust te maken van hun aandeel in klanttevredenheid of het opzetten van een afdeling waar klanten met vragen of problemen terecht kunnen.
Hoe het werkt
De stappen naar inzicht en verbetering
Het opstellen van een customer journey of het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek kunt u zelf doen of we kunnen het samen doen. Als u ervoor kiest om het samen te doen, zal ik samen met u en uw medewerkers uw huidige situatie in kaart brengen. Daarbij lopen we met medewerkers van elke afdeling van uw bedrijf door hoe hun werk eruit ziet en wat klanten ervaren als ze contact hebben met uw bedrijf. Op die manier krijgen we een goed beeld van uw huidige situatie en misschien nog wel belangrijker, worden uw medewerkers zich ook meteen bewust van hun rol in het klantproces.
Ik zorg voor een frisse kijk op de zaken en heb een heel arsenaal aan vragen waarmee iedereen wordt gedwongen om het proces als buitenstaander te bekijken. In negen van de tien gevallen treedt dan het verbeterproces automatisch al in werking. Dat is natuurlijk heel erg belangrijk omdat er daarmee direct draagvlak voor verbetering ontstaat binnen de organisatie.
Hoe ik werk
Wie ik ben
Om u een beeld te geven van mij als persoon; klanten omschrijven mij en mijn werkwijze als enthousiast, no-nonsense, structureel, deskundig en verhelderend. Ik maak graag duidelijke afspraken en doe er altijd alles aan om die na te komen en de verwachting van mijn klanten te overtreffen. Zo ben ik als persoon dus het is niet zo vreemd dat ik dit vakgebied heb gekozen.
Als uw bedrijf ook snel groeit en u meer houvast nodig heeft om uw groei in goede banen te leiden, dan spreek ik heel graag een keer met u af om samen met u te kijken hoe verbetering van uw klantproces u daarbij kan helpen.
Wat klanten zeggen..
Gouke Geus
We hebben de samenwerking met Liese van der waal van CX-MKB als erg prettig ervaren.
Liese heeft door haar ervaring goede ideeën om te komen tot een goed en praktisch klanttevredenheidsonderzoek.
Door de juiste vragen te stellen aan de verschillende afdelingen binnen ons bedrijf vormt zij een beeld van onze processen en hoe deze van invloed zijn op onze klanten.
Daarnaast werd goed geluisterd naar specifieke wensen die wij zelf als organisatie hadden voor het klanttevredenheidsonderzoek.
Ons bedrijf AIMS Improve heeft Liese een prachtige klantenreis laten maken, wat veel inzicht heeft gebracht. Zeer verrijkend en inspiratievol zijn de sessies met Liese. Door haar mooie kritische vragen, doorlopen en verbeteren we continu onze processen.
Masja Kroes
Pieter de Vreugd
Liese heeft voor De Hillegomse een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dit is naar onze volle tevredenheid gegaan. Het is Liese gelukt om in een relatief kort tijdsbestek een goede enquête op te stellen. De respons op de enquête was goed. Het heeft ons nieuwe en bruikbare inzichten opgeleverd waar wij het komende jaar mee aan de slag kunnen. Wij hebben Liese als deskundig ervaren en de samenwerking was prettig. Wij kunnen CX-MKB dan ook aan iedereen aanbevelen.
Tijdens een piek in een nieuwe dienstverlening naar onze klanten hadden we iemand nodig die ons snel uit de brand kon helpen. Liese heeft ons uitstekend kunnen helpen daarbij. Ze begreep snel wat er nodig was bij onze Facility Desk en paste haar kennis en kunde snel toe en benaderde de klanten professioneel. De kennis droeg ze ook goed over naar de AVEX-medewerkers zodat de werkzaamheden van deze nieuwe dienst goed onder controle kwamen. We zijn zeer tevreden over dit traject waarbij Liese een belangrijke rol heeft vervuld om deze support onder controle te krijgen.
Albert Bosman
Omar Douhaha
Tijdens de uitbreiding van onze dienstverlening heb ik Liese ingezet. Zij heeft in zeer korte tijd zichzelf neergezet als adequate en betrouwbare kracht. Mede door haar enthousiaste persoonlijkheid heb ik de samenwerking met Liese als zeer prettig ervaren.
Bij het samenwerken met Liese van der Waal merk je zeer snel waar je aan toe bent. De ervaring is dat haar mening duidelijk is en eerlijk. Daarbij is er veel ruimte voor overleg en discussie op een relaxte manier wat leidt tot gezamenlijke conclusies. Afspraken worden vervolgens structureel uitgewerkt en doorgevoerd. Kortom een zeer prettige samenwerking.
Gijs de Jong
Henk Evers - KPN
Ik heb Liese in diverse UC trainingstrajecten bij klanten meegemaakt. Ze zorgt voor een gedegen voorbereiding van de trainingen en stemt vooraf met de klant af waar de aandachtspunten moeten liggen. Tijdens de trainingen is zij duidelijk en gaat vooral voor het doel om de informatie helder over te brengen. Als er nog zaken onbelicht zijn gebleven, worden die naderhand separaat opgepakt. Kortom een meer dan goede trainer in combinatie met een energieke persoonlijkheid.
Waarom CX-MKB ?
Omdat elke onderneming weer net anders is, probeer ik bij elke samenwerking zoveel mogelijk onderdeel te worden van de organisatie. Ik stel veel vragen en praat graag met de medewerkers. Daarmee weet ik wat er speelt en kan ik de werkwijze en het advies daarop aanpassen zodat het makkelijk geïmplementeerd en uitgevoerd kan worden.
Omdat ik jaren bij verschillende MKB bedrijven heb gewerkt, (her)ken ik structuren en situaties en weet ik waar verbetermogelijkheden liggen. Deze kennis neem ik mee in het advies voor uw bedrijf.
Door korte lijnen in de communicatie en uitvoering heeft u snel en blijvend resultaat. Snel schakelen, meedenken en simpele oplossingen verzinnen en implementeren vind ik fijn en ik ben er goed in. Het gemiddelde klanttevredenheidsonderzoek is binnen 8 weken afgerond.
Tijdens het kennismakingsgesprek bespreken we wat het vraagstuk is waarbij u hulp nodig heeft. Ik zal aangeven of en waarmee ik u kan helpen en daarbij geen onnodige zaken aanbevelen.
Klanttevredenheid verbeteren is een tijdrovende en kennisintensieve taak. Door dit uit te besteden beschikt u over uitgebreide kennis en kunnen uw medewerkers hun dagelijkse taken blijven uitvoeren.
Ik help u met oplossingen voor alle onderdelen van het bedrijfsproces die bijdragen aan de klanttevredenheid. U geeft aan wat u wilt bereiken en ik zorg voor de juiste kennis, tools en implementatie. Van A tot Z geregeld.
Ik begrijp dat een MKB ondernemer vaak keuzes moet maken tussen wat hij wil en wat er mogelijk is. Daarom is inzicht in de prijs minstens zo belangrijk als inzicht in de geleverde dienst. Door inzicht in de tarieven weet vooraf precies wat het u gaat kosten.
Investeren klanttevredenheid verdient zich snel terug. Neemt u contact op voor een gratis en vrijblijvend adviesgesprek om de mogelijkheden voor uw bedrijf te bespreken.
Ja, neem contact met mij op!
Wilt u weten wat de mogelijkheden zijn voor uw bedrijf?
Vraag hier een gratis en vrijblijvend adviesgesprek aan.