Medewerkertevredenheid is de graadmeter voor klanttevredenheid
Door Liese van der Waal
Heeft u ze ook, medewerkers die klagen? Prijst u zich gelukkig! En dan heb ik het natuurlijk niet over mensen die klagen over het weer of de koffie. Ik bedoel de medewerkers die klagen over uw bedrijf.
Zij zijn degenen die dagelijks met uw bedrijfsprocessen te maken hebben en daarom ook de eersten die het merken als er zaken niet goed lopen. Het is verstandig om naar ze te luisteren. Zij vertegenwoordigen namelijk uw klanten.
Luisteren naar uw medewerkers levert omzet op
Klagende medewerkers serieus nemen kan een bedrijf duizenden euro’s omzet schelen. Vooral als je weet dat zestig procent van de ontevreden klanten niet klaagt bij hun leverancier maar ontevreden klant blijft of erger nog, zonder iets te zeggen vertrekt.
Het mes snijdt ook nog eens aan twee (of eigenlijk) drie kanten! Wat gebeurt er als u luistert naar uw medewerkers? U geeft ze vertrouwen, een gevoel van waardering en het maakt ze trots om voor u te werken. Daar kan geen teambuildingsessie tegenop. Deze tevreden medewerkers stralen dit uit naar uw klant en daarmee is het kringetje rond.
Grotere organisaties hebben minder oog voor de ideeën van de medewerker
Grotere organisaties hebben soms moeite om naar hun medewerkers te luisteren. Er wordt wel aandacht besteed aan medewerkertevredenheid door middel van onderzoek maar als medewerkers concrete ideeën hebben over het aanbrengen van verbeteringen in bestaande processen verschuilen ze zich regelmatig achter hun omvang of een snelle groei om er geen gehoor aan te geven. Dat is een gemiste kans. Wat gebeurt er namelijk als medewerkers een aantal keer oplossingen hebben geboden voor onderdelen in het proces die verbeterd kunnen worden en er vervolgens niets mee gedaan wordt? Het leidt ertoe dat medewerkers beginnen te klagen.
Het probleem van een slecht lopend proces lost zich niet vanzelf op en medewerkers hebben er dagelijks last van. Zij kunnen erdoor hun werk niet goed doen en zullen zich gaan ergeren. In veel gevallen zullen ze hun drive verliezen om nieuwe inzichten en oplossingen te delen. Ook zullen ze zich niet serieus genomen voelen en daardoor wellicht minder gemotiveerd zijn om zich volledig voor het bedrijf in te blijven zetten. Iedereen begrijpt dat een dergelijke situatie noch het bedrijf noch de medewerkertevredenheid ten goede komt. Waarom vinden sommige bedrijven het dan toch zo moeilijk om naar hun medewerkers te luisteren?
In sommige gevallen komt het doordat goede ideeën van medewerkers eerst door een manager moeten worden goedgekeurd die zelf meestal niet direct onderdeel uitmaakt van het proces. Daardoor voelt hij of zij de impact ervan niet en stranden de ideeën daar. Ook het argument van weinig tijd en angst voor verandering of extra werk kunnen redenen zijn om verbeteringen tegen te houden. Helaas wordt daarbij te weinig stilgestaan bij de gevolgen hiervan.
“Klagende medewerkers serieus nemen kan een bedrijf duizenden euro’s omzet schelen. Vooral als je weet dat zestig procent van de ontevreden klanten niet klaagt bij hun leverancier maar ontevreden klant blijft of erger nog, zonder iets te zeggen vertrekt.”
Luisteren naar uw medewerkers leidt tot hogere klanttevredenheid
Als u negeert wat uw medewerkers u aanraden dan is het onvermijdelijk dat de klanttevredenheid van het bedrijf zal dalen. Uw medewerkers geven namelijk door dat zij problemen ervaren met uw processen en als uw medewerkers er last van hebben dan kunt u er zeker van zijn dat uw klanten dit ook merken. U kent vast wel de situatie waarin u als klant moet wachten tot het programma van degene die u helpt, opstart en dat u daarbij de hulpeloosheid en ergernis van de medewerker voelt. Dat is geen goede reclame voor het bedrijf. Als u medewerkers stimuleert om dergelijke situaties te melden en als u problemen binnen uw processen zo snel en zo goed mogelijk oplost, zal dit het bedrijf, de medewerker en de klant veel opleveren.
Als u pas actie onderneemt op het moment dat het probleem terug te zien is in de cijfers, zal het veel meer moeite kosten om zaken die een negatieve impact hebben op de klanttevredenheid op te lossen dan wanneer u dat meteen doet. Dat komt doordat naarmate de onderneming verder groeit, meer medewerkers hun werkwijze zullen moeten aanpassen als u wijzigingen in het proces doorvoert. Ook heeft u dan te maken met een groter aantal klanten die, misschien al jarenlang, gewend zijn aan een bepaald proces waar nu verandering in komt en waarvan zij niet weten of het hen ten goede zal komen. Aangezien zij door het proces dat niet op orde is, wellicht al niet helemaal tevreden waren over uw bedrijf, kunnen deze veranderingen hen zelfs net het extra zetje geven om over te stappen naar een concurrent.
Uw medewerker kent uw klant het beste
Omdat uw medewerkers nauw contact met uw klanten onderhouden, weten zij vaak precies wat uw klanten nodig hebben. Daarom is het verstandig om er als onderneming wél voor te kiezen om open te staan voor de veranderingen waar uw medewerkers om vragen. Deze aanpassingen zullen in veel gevallen tijd en klachten besparen en het doorvoeren van de verandering zal makkelijker verlopen dan de implementatie van door het management bedachte veranderingen omdat de door de medewerkers voorgestelde veranderingen door henzelf worden gedragen. Ook stimuleert het uw medewerkers om zich in te zetten voor verbetering van de organisatie wat de taak van het management makkelijker maakt omdat kansen en bedreigingen eerder worden gesignaleerd.
Hoe krijgt u input van uw medewerkers?
Een heel concrete manier om meer input te krijgen van uw medewerkers in uw bedrijfsprocessen, is het instellen van een klein budget per medewerker dat zij zonder toestemming van hun leidinggevende, mogen inzetten om een klant met een klacht tegemoet te komen. Medewerkers die veel klantcontact hebben, weten namelijk heel goed wanneer een klant klaagt om het klagen en wanneer het verstandig is de klant iets extra’s te bieden zodat deze zich begrepen voelt en graag klant wil blijven. Als je een degelijk bedrag afzet tegen het marketing- en salesbudget voor een nieuwe klant is het vreemd dat soortgelijke oplossingen niet vaker gebruikt worden. In tegenstelling tot sommige andere acties, weet u hiermee namelijk zeker dat het budget bijdraagt aan een positieve ervaring voor uw bestaande klanten.
Een andere manier om het actief geven van input door medewerkers te stimuleren, is door per proces regelmatig een teamsessie te houden met van iedere afdeling een medewerker en daarmee deze processen na te lopen. Op die manier hoort u uit eerste hand en over het gehele proces waar de knelpunten liggen en kunt u of medewerkers onderling, vaak met kleine aanpassingen de problemen verhelpen. Ook hier geldt weer dat hoe eerder iets gesignaleerd wordt, hoe makkelijker het is om op te lossen en hoe meer positieve gevolgen eruit voortvloeien.
Ga het gesprek aan
Tot slot wil ik graag wijzen op een onderzoek van Bain & Company uit 2001. Hieruit kwam naar voren dat 5% meer klantbehoud kan leiden tot een stijging van de winstgevendheid van 25 tot 75%. Zoals eerder beschreven vertegenwoordigen uw medewerkers uw klanten dus, doe uw medewerkers een plezier, doe uw klanten een plezier én doe uzelf ook een plezier en ga het gesprek aan met uw klagende medewerker!