Klanttevredenheid en operations
Door Liese van der Waal
Als we sales omschrijven als de voorkant van een bedrijf dan is operations de achterkant. De rol van deze operations wordt soms onderschat als het gaat om klanttevredenheid. En dan met name door de mensen die er zelf werken. Als het salestraject is afgelopen, wordt het project, soms met enkele stappen ertussen, overgedragen aan operations. Deze afdeling heeft vaak het meest en het langst contact met de klant. Daardoor zijn de medewerkers die er werken zo belangrijk als het gaat om klanttevredenheid.
Bedrijven besteden veel tijd aan het beschrijven van processen om de dienstverlening zo uniform mogelijk te maken maar het stukje bewust maken van de medewerkers waarom die processen van belang zijn ontbreekt vaak.
Medewerkers op bijvoorbeeld de debiteurenadministratie spreken als het goed is weinig met klanten. Het is daarom waarschijnlijk dat zij denken dat zij geen impact hebben op de klantbeleving. Maar wat gebeurt er als een klant zijn aankoopbedrag terug moet krijgen en dit later gebeurt dan de klant had verwacht? Dan neemt de klant contact op waardoor er extra werk ontstaat op verschillende afdelingen binnen het bedrijf en wellicht ontstaat er ook ergernis bij deze klant.
“Bedrijven besteden veel tijd aan het beschrijven van processen om de dienstverlening zo uniform mogelijk te maken maar het stukje bewust maken van de medewerkers waarom die processen van belang zijn ontbreekt vaak.”
Om dit te voorkomen moet eerst duidelijk worden waar het pijnpunt zit. Is de klant verkeerd geïnformeerd of heeft de betaling te laat plaatsgevonden. In beide gevallen is het probleem op te lossen maar dit geeft wel aan hoe belangrijk het is om dit soort zaken voor te zijn en dat elke stap in customer journey erg belangrijk is
Wat daarbij tevens erg belangrijk is, is de reactie van de medewerker die het contact heeft met deze klant. Iedereen weet dat waar mensen werken fouten gemaakt kunnen worden. Deze fouten zijn meestal niet het ergst, het gaat om de manier waarop er met deze fouten wordt omgegaan door degene die ze heeft gemaakt. Een luisterend oor, inlevingsvermogen en een passende oplossing zijn vaak een heel grote stap in de richting naar een tevreden klant.