Hoge klanttevredenheid is een keuze
Onze klanten zijn tevreden want ze klagen niet. Wie dat denkt heeft het mis!
60% van de ontevreden klanten klaagt niet. En als je als directeur van een MKB bedrijf denkt dat het niet nodig is om doelstellingen voor klanttevredenheid op te nemen in je bedrijfsplan omdat je klanten altijd zeer tevreden zijn, dan vergis je je. Klanttevredenheid zou voor elk bedrijf topprioriteit moeten hebben en een goed uitgedachte strategie zou daar onderdeel van moeten uitmaken.
Bedrijven, groot en klein, besteden veel tijd en geld aan het vinden van nieuwe klanten en daarom is het vreemd dat veel van deze bedrijven vervolgens geen plan hebben om die klanten de best mogelijke ervaring met hun bedrijf te bieden.
Maak een plan
Bedrijven die wel geld en energie steken in een goed uitgedachte klantreis plukken daar de vruchten van. Denk bijvoorbeeld aan Coolblue. Het succes van dat bedrijf is geen toeval, dat is een keuze. Daar wordt over elk contactmoment nagedacht en daar worden dingen voor gedaan en gelaten.
Dat kan bij elk bedrijf én hoe kleiner je bent, hoe makkelijker het is om je processen aan te passen. Je moet er alleen wel de tijd voor nemen om een plan te maken en ermee beginnen het uit te voeren. Vervolgens moet je dit regelmatig onder de loep nemen en bijstellen, maar die investering verdien je ruimschoots terug.
Waarom wachten?
Op dit moment zijn het over het algemeen de wat grotere ondernemingen die zich bewust met klanttevredenheid bezig houden. Het lijkt of kleine tot middelgrote bedrijven niet beseffen dat het ook voor hen belangrijk is om klanttevredenheid op te nemen in hun bedrijfsstrategie. Ze doen wel af en toe klanttevredenheidsonderzoek maar een visie zit daar vaak niet achter.
Ik vind de situatie vergelijkbaar met de opkomst van de eerste webwinkels. Bedrijven die het destijds niet nodig vonden om een webwinkel te openen omdat hun klanten gewend waren naar de winkel te komen voor hun producten, hebben jaren later alsnog een webwinkel geopend omdat bleek dat klanten toch heel graag bij een webwinkel bestelden. Voor sommige bedrijven kwam dat inzicht te laat en andere lopen nog steeds achter op concurrenten die het belang ervan wel eerder inzagen. Dit zelfde gaan we binnenkort ook merken als het om klanttevredenheid gaat. Bedrijven die klanttevredenheid serieus nemen, zullen een voorsprong opbouwen ten opzichte van hun concurrenten.
Moeite doen
In sales en marketing wordt van alles en nog wat gemeten en gedaan om te zorgen dat er nieuwe klanten komen. Voor het behoud van bestaande klanten, die over het algemeen veel meer opbrengen en minder kosten dan nieuwe klanten, wordt deze moeite niet gedaan.
Dat is toch vreemd? Menig bedrijf gaat er vanuit dat zijn klanten tevreden zijn omdat het merendeel nooit klaagt.
In veel gevallen is dat wellicht ook zo, maar dat wil niet zeggen dat klanten over 5 jaar nog steeds genoegen nemen met de service die nu als goed wordt ervaren. Bijvoorbeeld; Hoe ervaart de klant jouw huidige service als de concurrent een topservice kan bieden omdat hij wel geïnvesteerd heeft in het verbeteren van de klanttevredenheid door er bewust mee bezig te zijn?
Daarom laat je klanttevredenheid niet aan het toeval over
Het is zo zonde om klanttevredenheid aan het toeval over te laten terwijl deze grotendeels maakbaar is door processen met visie in te richten en door alle medewerkers, dus niet alleen degenen die direct contact hebben met klanten, bewust te maken van hun rol in de klanttevredenheid. Het is daarbij vaak niet eens nodig enorme investeringen te doen en elke inspanning levert ook op korte termijn enorm veel op. Een beter ingericht klantproces zorgt namelijk niet alleen voor een betere ervaring voor de klant maar ook personeel bespaart tijd omdat klanten minder vaak contact opnemen. Marketingkosten worden lager omdat bestaande klanten veel makkelijker te bereiken zijn en de omzet zal stijgen omdat bestaande klanten eerder geneigd zijn tot herhaalaankopen. Veel redenen dus om serieus aan de slag te gaan met klanttevredenheid.