Hoe kan je klanttevredenheid verbeteren?
Door Liese van der Waal
Zo vaak hoor je dat klanten veeleisender zijn geworden. Ik denk dat dat wel meevalt. Dat klanten meer van zich laten horen komt natuurlijk door de zichtbaarheid op het internet en het komt mijns inziens ook doordat bedrijven meer beloven en deze beloftes niet of niet helemaal kunnen nakomen. Klanten zeggen daar terecht iets van.
Het voordeel van deze situatie is dat je als bedrijf dat zijn zaken wel goed heeft geregeld, je je hiermee ook makkelijker kunt onderscheiden omdat ook de positieve commentaren duidelijk zichtbaar zijn. Mocht je niet weten waar je moet beginnen om de klanttevredenheid te verbeteren, lees dan verder.
Wanneer je tevreden bent met een aankoop heeft dat over het algemeen te maken met 4 voorwaarden.
1. Het product of de dienst is zoals je het verwachtte.
2. Je kreeg het op het moment dat je het verwachtte.
3. Het kostte je weinig moeite om het te krijgen.
4. De prijs was zoals verwacht.
De groei van een bedrijf en daarmee de komst van meer producten, medewerkers, interne processen en automatisering zorgen ervoor dat deze simpele zaken complexer lijken. Als je de klanttevredenheid wilt verbeteren en je niet weet waar je moet beginnen, kunnen deze vier pijlers je helpen een start te maken. De volgorde maakt (op punt 4 na) niets uit en houd in het achterhoofd dat elke kleine verbetering zinvol is.
Voorwaarde 1
Om te beginnen bij voorwaarde 1 voor klanttevredenheid; het product. Als je weinig producten en diensten hebt, is er vaak niet veel aan de hand. Je kent elk product en weet wat het wel en niet kan en wat de kwaliteit ervan is. Dit wordt lastiger naarmate er meer producten bijkomen. Je hebt wellicht niet meer de tijd om alles te controleren en te testen en moet vertrouwen op de specificaties van de fabrikant. Daar kan het een en ander misgaan. Als je dit vertaalt naar jouw klant moet je bij deze voorwaarde ook goed kijken naar wat je aan de klant belooft dat een product of een dienst kan. Want ook als iets technisch prima werkt, moet het wel passen bij wat de klant nodig heeft. Dat is meestal de taak van sales en daar gaat, vooral bij salesmensen die een target hebben en waarvan achteraf niet wordt gecontroleerd of ze wel hebben verkocht wat de klant daadwerkelijk nodig heeft, nog weleens iets mis.
Om deze voorwaarde te verbeteren controleer je je producten en diensten op inhoud en kwaliteit en zoek je uit of ze (nog) wel aan de vraag van de klant voldoen. Ook controleer je de verkopen op winstgevendheid. Daarbij is het wel zaak dat er wordt bijgehouden wat een project kost en hoe vaak er contact is met de klant en of klachten zijn over een bepaald salestraject, zowel intern als van de klant. Als dit nog niet gedaan wordt, is het lastig dit te meten en dus een mooi moment om daarmee te beginnen. Zodra je weet wat een salestraject oplevert kun je er in een negatief geval voor kiezen een bepaald product niet meer te verkopen en je aandacht te besteden aan meer winstgevende zaken of te kijken of er een betere oplossing is voor het probleem van je klant.
“Elke kleine verbetering kan voor een klant wel degelijk een verschil maken en vele kleine verschillen zorgen voor een grotere klanttevredenheid.”
Voorwaarde 2
Voorwaarde nummer 2 is de levertijd. Zowel in B2B als B2C kan een goede levertijd een voorwaarde van een aankoop zijn. Zakelijke klanten hebben ook afspraken met hun klanten en komen in de problemen als producten te laat worden geleverd. Consumenten hebben, los van het emotionele aspect dat je iets bestelt wat je leuk vindt of nodig hebt en het daarom graag snel wilt hebben, in sommige gevallen ook dringender redenen om iets op de beloofde tijd te willen ontvangen. Denk aan een verjaardag, mensen die komen eten of een sportwedstrijd waarvoor ze nieuwe schoenen nodig hebben. Deze zaken laten niet op zich wachten dus als er te laat geleverd wordt, zorgt dit voor een slechte ervaring, ook als de andere 3 voorwaarden prima in orde zijn.
Als je hier klachten over krijgt, is het aan te raden dit proces na te lopen en verbeteringen aan te brengen. Mocht dat qua levertijden niet haalbaar zijn, pas dan je communicatie naar de klant aan. Beter beloven dat het later komt en eerder leveren dan andersom. Ook al scheelt dat soms een aantal eerste aankopen, op lange termijn levert het meer op omdat klanten dan wel terug blijven komen.
Voorwaarde 3
Voorwaarde nummer 3 is de hoeveelheid moeite die een klant moet doen om een product of dienst te kopen. Op enkele uitzonderingen na, is het aankoopproces meestal niet waarom je naar een bedrijf of winkel gaat. Je wilt dat dit zo snel mogelijk achter de rug is zodat je je product of dienst in gebruik kunt nemen. Bekijk daarom eens vanuit je klant hoeveel moeite deze moet doen om het voor hem juiste product te kunnen kiezen. Hoe makkelijk kan hij komen aan bijvoorbeeld productinformatie, antwoord op vragen, prijzen en levertijden en hoe makkelijk is het om daadwerkelijk een bestelling te plaatsen? Vaak is hier met een kleine aanpassing een heleboel winst te behalen.
Voorwaarde 4
De vierde voorwaarde die de klanttevredenheid kan verbeteren is de prijs. Als bovenstaande drie voorwaarden perfect in orde zijn, is het helemaal niet erg om meer voor je producten of diensten te vragen dan de concurrent. Mochten er zaken (nog) niet goed geregeld zijn, dan is het verlagen van de prijs meestal slechts een tijdelijke oplossing. Over het algemeen zijn op langere termijn de eerste drie voorwaarden belangrijker voor de klanttevredenheid.
Wat er ontbreekt in dit verhaal is het stuk van wat er gebeurt als een of meer onderdelen van de bovenstaande 4 voorwaarden niet aan de verwachting voldoen. Ik doel daarmee op het bedrijfsonderdeel waar klanten terecht komen met vragen en klachten die ze eerder in het proces niet kwijt konden of nog niet hadden. Gek genoeg noemen we dat vaak ‘de klantenservice’ terwijl als de klantenservice in het hele traject goed was geweest, deze afdeling nooit zou bestaan. In veel gevallen wordt het stuk klanttevredenheid van het gehele bedrijf bij dit onderdeel neergelegd, ondanks dat, deze afdeling hier in eerste instantie helemaal geen rol in speelt. Desalniettemin kan een goede klantenservice de fouten uit het voortraject grotendeels goedmaken door de klant de aandacht, het begrip en de compensatie te geven die deze verdient. Net als het verlagen van de prijs is dit slechts een kortetermijnoplossing. Zorgen dat punt 1 t/m 3 in orde zijn, heeft de hoogste prioriteit.
Door de hoeveelheid schakels binnen een bedrijf lijkt het misschien complex om verbeteringen aan te brengen maar als je het stap voor stap aanpakt, valt het heel erg mee. Kies een voorwaarde uit en ga ermee aan de slag. Elke kleine verbetering kan voor een klant wel degelijk een verschil maken en vele kleine verschillen zorgen voor een grote verbetering van de klanttevredenheid.