Customer Journey

Krijg inzicht in uw klantreis en verbeter de klantervaring.
De meeste bedrijven starten met een idee voor een product of een dienst en de bedrijfsprocessen worden daar op aangepast. Bij groei zie je vaak dat er taken over verschillende afdelingen verdeeld worden. Daardoor bestaat de kans dat uit het oog verloren wordt welke uitwerking de nieuwe verdeling van het werk heeft op de ervaring van de klant.

Door middels een customer journey (of in het Nederlands klantreis) stap voor stap de processen na te lopen, wordt inzichtelijk op welk moment uw klant contact heeft met uw bedrijf en op welke manier dat gebeurt.
generieke customer journey

Tijdens een customer journey sessie wordt van elke afdeling een medewerker uitgenodigd en gevraagd zijn of haar ervaring met het proces van de afdeling waar hij/zij werkt, te delen. Met die informatie wordt eerst het generieke klantproces in kaart gebracht zodat er een globaal overzicht ontstaat van hoe uw organisatie te werk gaat.

Vervolgens wordt er van de belangrijkste onderdelen uit de generieke journey ook een detail journey opgesteld. Deze bieden zeer gedetailleerd inzicht in uw processen.

customer journey onderzoek

We kijken onder andere naar hoe klanten contact met uw bedrijf opnemen om bijvoorbeeld informatie aan te vragen, wat de snelheid en inhoud van het antwoord is als uw bedrijf daarop reageert en of dat via ieder communicatiemiddel op dezelfde wijze gebeurt.

Daarmee wordt goed inzicht verkregen in de processen en kan vaak ook de oorzaak van veel voorkomende vragen of klachten inzichtelijk gemaakt worden.

Met de resultaten van de detail customer journey’s is het mogelijk een goede structuur aan te brengen in de processen, de klantgegevens en de contactmomenten

Daardoor kan klanten een optimale ervaring  worden geboden en weet iedereen binnen de organisatie wie welke taak heeft, wat de wensen zijn van de klant en wat er is afgesproken.

Door het verbeteren van de klantervaring zal het aantal contactmomenten en klachten teruglopen en zal de klanttevredenheid toenemen.

koffie

Ja, neem contact met mij op!

Wilt u weten wat de mogelijkheden zijn voor uw bedrijf?
Vraag hier een gratis en vrijblijvend adviesgesprek aan.

Uw privacy is belangrijk. Uw gegevens worden niet gedeeld!

Wilt u weten hoe het ervoor staat met de klanttevredenheid van uw bedrijf?

Doe dan nu de check!