Customer Journey
Krijg inzicht in de klantreis en verbeter de klantbeleving
De meeste bedrijven starten met een idee voor een product of een dienst en de bedrijfsprocessen worden daar op aangepast. Bij groei zie je vaak dat er taken over verschillende afdelingen verdeeld worden. Daardoor bestaat de kans dat uit het oog verloren wordt, welke uitwerking de nieuwe verdeling van het werk heeft op de ervaring van de klant.
Door middels een customer journey (of in het Nederlands klantreis) stap voor stap de processen na te lopen, wordt inzichtelijk op welk moment uw klant contact heeft met uw bedrijf en op welke manier dat gebeurt.
Waarom een customer journey opstellen?
Met de informatie uit de customer journey is het mogelijk om heel concreet te kijken welke contactmomenten en welke handelingen in het proces voor de klantbeleving het meest waardevol zijn om te verbeteren.
Door het verbeteren van de klantervaring zal het aantal contactmomenten en klachten teruglopen en zal de klanttevredenheid toenemen en zullen daarmee kosten worden bespaard.
De customer journey met CX-MKB
Een customer journey opstellen kan niet zonder de input van uw medewerkers. Zij weten namelijk het beste hoe het proces verloopt en hoe het werk wordt uitgevoerd.
Daarom nodigen wij voor een customer journey sessie van elke afdeling een medewerker uit en vragen we deze medewerkers hun ervaring met het proces van hun eigen afdeling, te delen. Aan de hand van die informatie wordt eerst het generieke klantproces in kaart gebracht zodat er een globaal overzicht ontstaat van hoe uw organisatie te werk gaat.
Vervolgens wordt er in overleg met u of uw collega’s, van de belangrijkste onderdelen uit uw bedrijfsproces ook een detail journey opgesteld. Deze biedt zeer gedetailleerd inzicht in uw processen en de bijbehorende contactmomenten met klanten.
We kijken onder andere naar hoe klanten contact met uw bedrijf opnemen om bijvoorbeeld informatie aan te vragen, wat de snelheid en inhoud van het antwoord is als uw bedrijf daarop reageert en of dat via ieder communicatiemiddel en elke afdeling op dezelfde wijze gebeurt.
Daarmee wordt goed inzicht verkregen in de processen en kan vaak ook de oorzaak van veel voorkomende vragen of klachten inzichtelijk gemaakt worden.
Vervolgens kunt u door die punten aan te pakken, veel tijd besparen en kan de klant- en medewerkertevredenheid worden verbeterd.
Ja, neem contact met mij op!
Wilt u weten wat de mogelijkheden zijn voor uw bedrijf?
Vraag hier een gratis en vrijblijvend adviesgesprek aan.