Bewust omgaan met klant-tevredenheid
Door Liese van der Waal
Door bewust om te gaan met klanttevredenheid is de kans op tevreden klanten een stuk groter. Hoe een klant het contact met uw bedrijf waardeert, hangt namelijk af van vele facetten. Bijvoorbeeld of de belofte wordt nagekomen, hoe dat gebeurt en of er misschien zelfs iets extra’s wordt geleverd.
Naast dat een tevreden klant zorgt voor goede reclame, draagt hij ook bij aan de tevredenheid van uw medewerkers en kost hij het bedrijf minder tijd en geld. Daarom is het voor elk bedrijf in deze tijd een absolute must om de klanttevredenheid onder de loep te nemen.
Elke kleine verbetering kan voor een klant al een groot verschil maken. Om te weten waar het meeste rendement gehaald kan worden qua verbetering, moet eerst het klantproces in kaart worden gebracht. Zo wordt al snel zichtbaar dat sommige onderdelen in het proces niet helemaal aansluiten op de gewenste klantcontacten en kunnen aanpassingen tot een verbeterde ervaring leiden.
“Naast dat een tevreden klant zorgt voor goede reclame, draagt hij ook bij aan de tevredenheid van uw medewerkers en kost hij het bedrijf minder tijd en geld. Daarom is het voor elk bedrijf in deze tijd een absolute must om de klanttevredenheid onder de loep te nemen.”
Om nog beter inzicht te krijgen in wat de klant verwacht, is een klanttevredenheidsonderzoek een goed instrument. Heel belangrijk is daarbij dat de juiste vragen worden gesteld en dat de antwoorden op de juiste manier worden verwerkt. Na zo’n onderzoek wordt niet alleen inzichtelijk waar de knelpunten zitten maar tevens welke onderdelen in het proces de klanttevredenheid het meest ten goede komen als deze worden verbeterd.
Naast deze inzichten die het totale proces aangaan, is het minstens zo belangrijk dat uw medewerkers zich bewust zijn van hun rol in de weg naar klanttevredenheid. Instructie omtrent taalgebruik in email en aan de telefoon, over het scheppen van de juiste verwachtingen voor klanten en over het omgaan met klachten dragen eraan bij dat medewerkers de juiste handvatten hebben om elke klant de beste mogelijke ervaring te geven.