Antwoord op alle vragen over klanttevredenheidsonderzoek in 2021

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter

Als je voor het eerst klanttevredenheidsonderzoek wilt doen dan heb je vast een aantal vragen waar je antwoord op zoekt voordat je begint. Hieronder vind je de antwoorden op de meest gestelde vragen.

De voorbereiding van een klanttevredenheidsonderzoek begint met het beantwoorden van 3 vragen;

1. Welke vragen ga ik stellen?
2. Aan welke klanten ga ik vragen stellen?
3. Wat wil ik met de antwoorden?

Het antwoord op deze vragen is voor elk bedrijf anders. Dit komt doordat bij elk bedrijf de klanten, de processen, de medewerkers, het product en de manier waarop het product wordt aangeboden, hoogstwaarschijnlijk allemaal anders zijn.
Het overzicht hieronder helpt je bij de voorbereiding en uitvoering van uw klanttevredenheidsonderzoek.

Wat is klanttevredenheidsonderzoek?

Als je klanttevredenheidsonderzoek doet, dan vraag je de klant naar zijn of haar ervaring met je bedrijf, je medewerkers en je producten of diensten. Met de uitkomsten van je klanttevredenheidsonderzoek krijg je inzicht of en in welke mate klanten tevreden zijn over je bedrijf. Je kunt beoordeeld worden op veel onderdelen uit het klantproces zoals klantvriendelijkheid, betrouwbaarheid, kwaliteit, snelheid etc. Als je weet wat jouw klanten belangrijk vinden, kun je je bedrijfsprocessen daarop aanpassen en daarmee zorgen dat klanten terugkeren en herhaalaankopen doen.

Waarom doe je klanttevredenheidsonderzoek?

Je doet klanttevredenheidsonderzoek om een duidelijk beeld te krijgen van hoe klanten het contact met je bedrijf ervaren. Bij grote bedrijven met veel afdelingen, medewerkers en producten en diensten is het lastig een duidelijk beeld te krijgen en houden van alle processen alleen al vanwege de omvang ervan. Bij kleinere bedrijven speelt de omvang misschien een kleinere rol maar zijn klantprocessen vaker niet duidelijk in beeld gebracht waardoor klanten het contact misschien anders ervaren dan het bedrijf denkt of zou willen. Als medewerker is het soms lastig om werkzaamheden uit te voeren op een manier die het beste is voor de klant. Bijvoorbeeld doordat je afhankelijk bent van bepaalde software die niet aan te passen is of door gebrek aan kennis of arbeidskracht. Daarnaast kan het vanuit het perspectief van een bedrijf lijken alsof alles soepel loopt terwijl een klant dat wellicht anders ervaart. Vergelijk het maar met autorijden. De meeste mensen vinden zichzelf een prima chauffeur. Als je af en toe op de snelweg rijdt, dan weet je wel beter..
Met een klanttevredenheidsonderzoek krijg je een objectief beeld van hoe het er werkelijk voor staat.

Voor welk soort bedrijven is het nuttig klanttevredenheidsonderzoek te doen?

Een objectief beeld van je bedrijf en dienstverlening krijgen door middel van klanttevredenheidsonderzoek is voor elk bedrijf, ongeacht te grootte, waardevol.

Bij grote bedrijven met veel afdelingen, klanten, medewerkers en producten en diensten is het lastig een duidelijk beeld te krijgen en houden van alle processen vanwege de omvang. Bij kleinere bedrijven zijn processen vaak minder goed geautomatiseerd waardoor er minder wordt gemeten en er soms ook minder bewust over de klantprocessen wordt nagedacht. In alle gevallen zorgt een goed opgezet klanttevredenheidsonderzoek voor inzichten die zowel voor MKB bedrijven als grote bedrijven waardevol zijn om hun processen mee te kunnen verbeteren.

Waarom is het belangrijk klanttevredenheidsonderzoek te doen?

Deze vraag sluit aan bij de vraag waarom je klanttevredenheidsonderzoek doet. Je wilt weten wat klanten van je bedrijf vinden zodat je je producten en diensten, processen en klantgerichtheid kunt aanpassen aan de wensen van je klanten. Dit doe je omdat je klanten tevreden wilt kunnen houden omdat zij ervoor zorgen dat je bestaat. Zij betalen je salaris en voorzien je daarmee in je levensonderhoud. Als klanten niet tevreden zijn, kunnen zij besluiten hun producten of diensten bij een concurrent te gaan kopen. Een goede klanttevredenheid is belangrijk omdat nieuwe klanten aantrekken geld kost en het behouden van bestaande klanten geld oplevert.

Om potentiële klanten te vinden moet je veel geld en tijd investeren in marketing en sales. Bestaande klanten zijn makkelijk te benaderen omdat je hun gegevens al hebt. Daarnaast ken je ook hun voorkeuren waardoor het makkelijker is ze gerichter te benaderen om ze te verleiden tot herhaalaankopen. Ook uit zichzelf zijn bestaande klanten sneller geneigd een herhaalaankoop te doen omdat ze eerder al iets bij je bedrijf hebben gekocht en dus weten wat ze kunnen verwachten qua product of dienst en qua service. Ook zorgen bestaande klanten voor mond-tot-mond reclame. Dat is ten eerste heel waardevol omdat mensen over het algemeen eerder geneigd zijn een aankoop te doen bij een bedrijf dat ze is aangeraden door een bekende dan bij een bedrijf dat ze nog niet kennen. Ten tweede hoef je deze klanten niet zelf te vinden maar komen ze naar je toe. Om deze redenen is het elk bedrijf aan te raden regelmatig klanttevredenheidsonderzoek te doen.

Voordat je je klanttevredenheidsonderzoek start..

Voordat je een klanttevredenheidsonderzoek start, is het belangrijk na te denken over wat je wilt met de resultaten. Het onderzoek doen is meestal geen doel op zich. Je wilt er iets mee. Je doelstelling kan bijvoorbeeld zijn dat je de klantvriendelijkheid van de medewerkers wilt verbeteren. In dat geval stel je daar vragen over in het onderzoek zodat je inzicht krijgt in welke punten verbetering behoeven. Als klanten aangeven dat de klantvriendelijkheid van de medewerkers op sommige punten te wensen overlaat, kun je deze medewerkers daar vervolgens op trainen. Door regelmatig klanttevredenheidsonderzoek te doen kun je bijhouden of je verbeteracties het gewenste effect hebben op je klanten en je kunt medewerkers makkelijker beoordelen.

Zijn er voorbeeldvragen of is er een standaard vragenlijst voor een klanttevredenheidsonderzoek?

Bij elk bedrijf zijn de klanten, de processen, de medewerkers, het product of de dienst en de manier waarop deze worden aangeboden, hoogstwaarschijnlijk anders. Daarom is er geen lijst met voorbeeld vragen of een standaard vragenlijst. Om echt te weten wat uw klant belangrijk vindt, moeten u ze vragen naar hun persoonlijke ervaring met uw bedrijf, uw product, uw mensen en uw proces. Dit is heel belangrijk want hoogstwaarschijnlijk wilt u de resultaten van uw klanttevredenheidsonderzoek gaan gebruiken om uw bedrijfsprocessen aan te passen. Als u een vragenlijst van een ander bedrijf kopieert bestaat de kans dat de vragen die u stelt niet gebaseerd zijn op uw situatie. Daarmee zult u waarschijnlijk niet de antwoorden krijgen die betrekking hebben op uw situatie. Dan loopt u het risico dat u de verkeerde dingen gaat aanpassen en het lastig wordt om uw klanttevredenheid te verbeteren.

Waarover gaan de vragen van een klanttevredenheidsonderzoek?

Een klanttevredenheidsonderzoek pas waardevol kan zijn als de juiste vragen worden gesteld, als deze vragen op het juiste moment worden gesteld en de antwoorden op de juiste manier worden geanalyseerd.

Opmerkingen van klanten in een klanttevredenheidsonderzoek kunnen over 3 dingen gaan.

  1. Het bedrijf
  2. Het contact met de medewerkers
  3. Het product of de dienst

Ter illustratie 2 voorbeelden:

Ik wil een bank kopen. Ik ga naar de winkel. De winkel ziet er prachtig uit en ik voel me welkom. Ik zie een bank die ik mooi vind. Ik zit erop en wil hem graag kopen maar heb nog een vraag over de waterdichtheid van de stof. Een medewerker staat mij vriendelijk en deskundig te woord. Ik heb een positief antwoord op mijn vraag en ik koop de bank. Bij de kassa word ik snel en vriendelijk geholpen. De bank wordt op de afgesproken tijd geleverd. De bezorger brengt de bank naar binnen en geeft nog wat tips over de behandeling van de bank. Ik neem de bank in gebruik en mors met mijn drankje. De drank trekt meteen in de stof en laat een vlek achter. Ik bel de winkel en meld het probleem. Ik word vriendelijk en begripvol te woord gestaan. Toch kan de bank niet worden teruggenomen of omgeruild.

 Ik wil een bank kopen. Ik ga naar de winkel. De winkel ziet er vreselijk uit maar ik ga toch naar binnen. De medewerkers lijken ongeïnteresseerd. Ik zie een bank die ik mooi vind. Ik zit erop en wil hem graag kopen maar heb nog een vraag over de waterdichtheid van de stof. Een medewerker staat mij met tegenzin te woord en lijkt niet zeker te zijn van het antwoord op mijn vraag. Toch vind ik de bank mooi en heb geen zin om verder te zoeken dus ik koop de bank. Ik moet lang wachten bij de kassa en de medewerker praat ondertussen met zijn collega. De bank wordt te laat geleverd. De bezorger zet de bank voor mijn deur en vertrekt. Ik neem de bank in gebruik en mors met mijn drankje. De drank blijft liggen op de stof en ik kan het makkelijk en zonder schade verwijderen.

Bovenstaande situaties schetsen duidelijk dat er in een klantproces vele variabelen zijn en dat sommige van deze variabelen per persoon anders worden ervaren. Ook wordt duidelijk dat het een zwaarder weegt dan het ander om tevreden of ontevreden te zijn met het bedrijf, de medewerker of het product / de dienst.

Daarom bestaat er geen standaard vragenlijst voor een klanttevredenheidsonderzoek. Als je echt wilt weten wat klanten van je bedrijf en dienstverlening vinden is het belangrijk een vragen op te stellen die exact aansluiten bij de beleving van jouw klanten.

Wat voor soort vragen stel je in je klanttevredenheidsonderzoek?

Omdat je als bedrijf meestal verschillende klantgroepen hebt, is het belangrijk de vragen aan te passen voor elke klantgroep. Denk bijvoorbeeld aan een bouwmarkt. Die heeft klanten die artikelen komen kopen maar vaak hebben ze ook een verhuurafdeling. De klanten uit beide klantgroepen hebben een compleet andere ervaring met het bedrijf. De klanten uit de eerste klantgroep koopt zijn artikel en gaat het vervolgens gebruiken. Als alles meezit is dat het enige contact met de bouwmarkt. De klanten uit de tweede groep komen het artikel ophalen, krijgen wellicht nog uitleg erover, komen het terugbrengen en krijgen vervolgens als het goed is hun borg terug. Zij komen daardoor in aanraking met meerdere medewerkers en meerdere onderdelen van het bedrijfsproces. Het is belangrijk dat die verschillen terugkomen in de vragen van het klanttevredenheidsonderzoek.

Mensen zijn niet per definitie rationele wezens. Daarom is het ook belangrijk om vragen te stellen over zowel functionele als emotionele aspecten van de klantbeleving. Vragen die ingaan op emotie kunnen bijvoorbeeld gaan over de klantvriendelijkheid en inlevingsvermogen van de medewerkers tijdens het klantcontact. De vragen die ingaan op functionaliteit kunnen gaan over de snelheid waarmee je wordt geholpen, de wachttijd aan de telefoon of bij de kassa of balie, de vindbaarheid van informatie, enzovoorts.

Als je ervoor kiest om schaalvragen toe te voegen, zorg er dan voor dat je steeds dezelfde schaal hanteert. Als je bij de ene vraag een vijfpuntschaal en bij de andere een tienpuntschaal gebruikt kan dat verwarrend werken voor de klant.

Daarnaast is het belangrijk om niet twee vragen in een te stellen omdat dat verwarrend is. Zowel voor de klant, want waar geeft hij nou antwoord op, als voor jezelf als je de antwoorden binnenkrijgt.

Zorg ervoor dat je bij tevredenheidsvragen ook vraagt naar de motivatie van het antwoord. Stel dat veel respondenten aangeven dat ze ergens niet tevreden over zijn, dan wil je natuurlijk heel graag weten hoe dat komt. Door daar meteen naar te vragen krijg je dat inzicht.

Welke vragen stel je in een klanttevredenheidsonderzoek?

Omdat jouw bedrijf andere producten en diensten verkoopt, andere processen en andere medewerkers heeft, is het van groot belang dat de vragen van het klanttevredenheidsonderzoek gaan over jouw bedrijf, jouw processen en jouw medewerkers. Dit is zo belangrijk omdat je hoogstwaarschijnlijk de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek wilt gaan gebruiken om de bedrijfsprocessen waarvan de klant aangeeft dat hij er niet tevreden over is, aan te passen. Daarom is er geen voorbeeld vragenlijst of klanttevredenheidsenquête. Om echt te weten wat jouw klant belangrijk vindt, moeten de vragen gaan over jouw bedrijf, jouw product, jouw mensen en processen. Als je een vragenlijst zou kopiëren van het internet of zomaar wat vragen zou verzinnen, dan krijg je logischerwijs ook zomaar wat antwoorden. Dat is natuurlijk geen goede basis om bedrijfsprocessen op aan te passen.

De beste manier om inhoud te geven aan de vragenlijst, is door het opstellen van een customer journey, in het Nederlands ook wel klantreis genoemd. Bij het starten van een bedrijf worden processen over het algemeen ingericht aan hand van de dienst of het product dat een bedrijf verkoopt. Bijvoorbeeld door groei veranderen deze processen of wordt uit het oog verloren welke uitwerking deze processen hebben op de ervaring van de klant. Door middels een customer journey stap voor stap deze processen na te lopen, wordt inzichtelijk op welk moment de klant contact heeft met je bedrijf en op welke manier dat gebeurt. Daarmee komt uit de customer journey naar voren welke onderdelen van het klantproces het meest interessant zijn om de klant erover te vragen in het klanttevredenheidsonderzoek.

Wanneer doe je klanttevredenheidsonderzoek?

De timing van het versturen van vragen is afhankelijk van wat je wilt meten. Wil je inzicht krijgen in wat de klant vond van de transactie, dus het contact met de medewerker, dan kun je dat het beste direct na het contact vragen zodat het nog vers in het geheugen ligt. Wil je meer inzicht krijgen in de algemene klanttevredenheid en dus de tevredenheid over het bedrijf en het gehele klantproces dan kun je de klant binnen 3 maanden na de aankoop een vragenlijst sturen of uitnodigen voor een ander soort klanttevredenheidsonderzoek. Met de termijn van 3 maanden is het aankoopproces meestal voltooid en is de ervaring wel recent genoeg om een goed oordeel te kunnen vellen over de huidige klantprocessen.

Als je dit toepast op de hierboven geschetste situatie en de vragenlijst zou direct na levering van de bank wordt gestuurd, wat zou dan de reactie zijn van de klant? Hoogstwaarschijnlijk geeft hij het bedrijf een 8 of hoger op een schaal van 10.

Zou de vragenlijst een paar dagen na het ontstaan van de vlek op de bank en de slechte ervaring door het niet kunnen terugsturen van de bank zijn verstuurd, dan had de beoordeling minder te maken met het goede eerste contact met het bedrijf of de medewerker en wordt de uitslag heel anders. Zowel het meten direct na het contact als na het totale proces kan waardevolle informatie opleveren.

Belangrijk is, om vooraf te bedenken wat je te weten wilt komen en dus op welk moment je het klanttevredenheidsonderzoek laat invullen.

Als je vragen niet goed zijn of je timing is niet goed, dan krijg je misschien niet de juiste antwoorden en lijkt het of de klant heel erg tevreden is terwijl er toch verbeterpunten zijn. Ook kan het zo zijn dat de klant niet tevreden was over het contact met een medewerker maar dat deze verder nog wel een goede ervaring heeft gehad met het bedrijf, bijvoorbeeld door prettig contact met de klantenservice of doordat er een goede oplossing is geboden voor zijn klacht.

Wil je weten hoe je een succesvol klanttevredenheidsonderzoek inricht?



Kijk dan nu de masterclass
Een succesvol klanttevredenheidsonderzoek in 8 stappen

Hoe vaak kan je klanttevredenheidsonderzoek doen?

Aangezien je je klanten om een gunst vraagt door ze te vragen je klanttevredenheidsonderzoek in te vullen kun je dit niet te vaak doen zonder dat een klant zich gaat ergeren. Omdat je de resultaten van het onderzoek waarschijnlijk gaat gebruiken om je processen te verbeteren en dat meestal wel de nodige tijd vergt, is het ook niet nodig dezelfde klanten heel vaak te vragen wat ze ervan vinden.

Als je ervoor zorgt dat je je vragenlijst niet in een keer naar alle klanten tegelijk stuurt, kun je elke klant ongeveer eens per jaar vragen je klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. Op die manier kun je toch vaker onderzoek doen zonder dat klanten er last van hebben.

Aan welke klanten stel je vragen in een klanttevredenheidsonderzoek?

Omdat bedrijfsprocessen, producten en diensten en medewerkers kunnen veranderen is het belangrijk om je klanttevredenheidsonderzoek te doen onder klanten die onlangs ervaring hebben gehad met je bedrijf. Als je alle klanten zou betrekken bij het onderzoek dan bestaat de kans dat je vragen bevraagt die langere tijd geleden iets hebben gekocht. Dan kan het zo zijn dat het proces inmiddels veranderd is of dat het product waarover deze klant antwoord geeft inmiddels al niet meer wordt geleverd. Als je een termijn van ongeveer 3 maanden na de laatste aankoop aanhoudt dan weet je zeker dat je waardevolle reacties zult ontvangen.

Op welk tijdstip kun je de vragen van een klanttevredenheidsonderzoek het beste versturen?

Vraag je bij het instellen van het tijdstip waarop de vragen zullen worden verstuurd af wanneer de ontvanger ervan waarschijnlijk het meest bereid zal zijn om de vragenlijst in te vullen. Dat moment kan per klantgroep verschillend zijn.

Bijvoorbeeld wanneer je zakelijke klanten die werkzaam zijn in de bouw per e-mail benadert voor een klanttevredenheidsonderzoek, is het waarschijnlijk dat deze klanten rond 7.00 en 16.00 uur op de bouwplaats aan het werk zijn. In dat geval kan je ervoor kiezen het onderzoek voor of juist na deze tijden te versturen zodat de kans groter is dat de ontvanger het direct kan invullen. Voor andere klant- en beroepsgroepen kan het wellicht verstandiger zijn om het eerder of later te versturen.

Welk enquete programma kun je het beste gebruiken?

Als je klanttevredenheidsonderzoek wilt gaan doen, dan heb je daarvoor software nodig waarin je je vragen zet, die er vervolgens voor zorgt dat die vragen bij je klanten komen en dat de antwoorden van je klanten weer bij jou terecht komen.

Er bestaat een groot aantal enquêteprogramma’s en ze kunnen allemaal ongeveer hetzelfde.  Om een goede keuze te kunnen maken heb ik een overzicht gemaakt van de 14 beste survey tools.

In het overzicht dat je hier kunt vinden zie je een groot aantal van deze enquête tools en daarmee krijg je inzicht in welk soort abonnementsvormen en functionaliteiten ze bieden.

In het overzicht vind je de volgende 14 tools; 123Form Builder, QuestionPro, Smart Survey, SoGo Survey, Survey Anyplace, Survey Lab, Survey Monkey, Survey Planet, Survey Legend, Survey Sparrow, Survio, Survs Typeform en Zoho Survey.

Je kunt vergelijken op prijs, gratis (proef)versie en natuurlijk op de mogelijkheden die ze bieden.

Hoeveel vragen mag een klanttevredenheidsonderzoek bevatten?

Als je klanten vraagt deel te nemen aan je klanttevredenheidsonderzoek, vraag je ze in feite om een gunst dus wil je vermijden dat ze er een uur mee bezig zijn. Toch wil je volledig zijn omdat je de resultaten dan kunt gebruiken om je processen mee te verbeteren. Over het algemeen is dat mogelijk met tussen de 30 en 50 vragen. De klant is dan tussen de 5 en 10 minuten bezig met het invullen ervan. Als uit de vragen blijkt dat je je goed in de processen en de klant hebt verdiept en dat de vragen daardoor van goede kwaliteit zijn, zal de klant er graag toe bereid zijn de vragenlijst in te vullen.

Vinden klanten het niet vervelend een klanttevredenheidsonderzoek in te vullen?

Regelmatig hoor ik de vraag of klanten het niet vervelend vinden om een klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. Het antwoord daarop is; als het een goed opgezet onderzoek is, zullen klanten het graag invullen. Als je tevreden bent is het fijn je mening te laten weten aan het bedrijf waarover je tevreden bent. Ook als je niet helemaal of helemaal niet tevreden bent is het prettig dit het bedrijf te laten weten. Veel klanten doen dit namelijk niet uit zichzelf. Met name als je wel tevreden bent over de andere voorwaarden van klanttevredenheid (product, levering, moeite en prijs) is het prettig als zaken waarover je niet tevreden bent worden aangepast en dat je klant kunt blijven.

Natuurlijk ligt het er ook aan welke vragen er worden gesteld en bij terugkerende onderzoeken wat er gedaan wordt met de uitkomsten van het onderzoek. Als klanten merken dat bedrijven alleen maar klanttevredenheidsonderzoek doen omdat ‘iedereen het doet’ of om goede reviews te verzamelen en de slechte reviews te deleten en vervolgens geen verbeteringen door te voeren, zal de bereidheid een volgende keer weer een enquête in te vullen, afnemen.

Wat doe je met de antwoorden van je klanttevredenheidsonderzoek?

Als je de antwoorden van je klanttevredenheidsonderzoek binnen hebt, is het tijd deze te analyseren. In de meeste survey tools kun je de data op een makkelijke manier laten weergeven in duidelijke grafieken en overzichten. Waar je wel goed over na moet denken is wat je vervolgens wilt met de resultaten. Wil je ze presenteren aan de directie of aan de rest van het bedrijf? Het antwoord op die vraag bepaalt de vormgeving van en het aantal grafieken en tabellen dat je moet opnemen in je presentatie met de antwoorden. Je kunt je namelijk wel voorstellen dat als je alle resultaten presenteert aan alle medewerkers van het bedrijf, dat dit voor verwarring of zelfs tegenstrijdigheid kan zorgen. Het is in dat geval daarom raadzaam alleen de belangrijkste of opmerkelijkste bevindingen te presenteren of de bevindingen waar je als bedrijf verbetering in wilt gaan aanbrengen (dat hoeven namelijk niet per sé de slechtste punten te zijn). Houd er bij de presentatie van de resultaten ook rekening mee dat het voor medewerkers ook fijn is om te horen wat er goed gaat dus neem die punten ook op in het overzicht.

Wat doet klanttevredenheidsonderzoek met je reviews/klantbeoordeling?

vragen klanttevredenheidsonderzoek

Als je als bedrijf altijd precies doet wat je belooft, zul je goede reviews en beoordelingen hebben. In werkelijkheid is het bijna onmogelijk om alles exact zo uit te voeren als je zou willen of zoals is beloofd aan klanten. Enerzijds omdat waar mensen werken fouten worden gemaakt en anderzijds omdat elke klant anders is en deze dus verschillende verwachtingen en wensen kunnen hebben.

Als je regelmatig klanttevredenheidsonderzoek doet heb je beter inzicht in de wensen en verwachtingen van je klanten en kun je dus beter sturen om de klantgerichtheid en klantvriendelijkheid te verbeteren. Dat zal vervolgens betere reviews en beoordelingen van klanten opleveren.

Hoe betrouwbaar is de uitkomst van je klanttevredenheidsonderzoek?

Als je er zeker van wilt zijn dat je de juiste vragen hebt gesteld en vervolgens de juiste zaken wilt gaan aanpakken met de resultaten van je klanttevredenheidsonderzoek, is het mogelijk de resultaten statistisch te laten analyseren. Statistisch onderzoek kan uitwijzen of je in de ogen van de klant de belangrijkste zaken hebt gevraagd in je onderzoek. Daarnaast kan het ook aangeven welke zaken in de ogen van de klant de hoogste prioriteit hebben om te verbeteren.

Bij hoeveel respons is mijn klanttevredenheidsonderzoek geslaagd?

Het is niet mogelijk om deze vraag met een absoluut percentage te beantwoorden. Het ligt er namelijk aan hoe gevarieerd de doelgroep is waaraan de vragen worden gesteld. Je kunt je voorstellen dat de klanten van een telefoonprovider veel gevarieerder zijn qua leeftijd, achtergrond en interesses dan klanten van een bedrijf dat zeer specialistische apparatuur verkoopt aan andere bedrijven. In het geval dat de deelnemers aan de enquête meer met elkaar gemeen hebben, is een lagere respons nodig om een duidelijk beeld te krijgen van de mening van deze groep.

Hoe communiceer je de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek aan klanten?

Als je de resultaten binnen hebt moet je ook de klanten laten weten wat het onderzoek heeft opgeleverd. Doe je dat niet dan zal de bereidheid de vragenlijst van het onderzoek een volgende keer weer in te vullen, teruglopen. Welke resultaten deel je wel en welke niet? Het antwoord op deze vraag is hetzelfde als wat je wilt gaan verbeteren aan de hand van de resultaten. Heb je een slechte score voor klantvriendelijkheid en wil je dat gaan aanpakken, dan kun je dat aangeven. Klanten weten al dat dat niet je sterkste punt is anders zou dat niet uit het onderzoek naar voren komen. Ze zullen het alleen maar prettig vinden om te horen dat er iets aan gedaan zal worden want dat is natuurlijk ook in hun voordeel. Zijn er punten naar voren gekomen waarvan je bij voorbaat al weet dat je die niet 123 kunt aanpassen dan kun je die ook benoemen. Daarmee geef je aan dat je begrijpt waar de pijnpunten zitten en dat je deze serieus neemt maar dat je nu andere punten hebt die je wilt aanpakken die nu hogere prioriteiten hebben. Geef daarbij ook aan wanneer je verwacht de andere punten aan te gaan pakken en zorg dat dit ook gebeurt. Klanten begrijpen wel dat niet alles tegelijk kan worden opgelost maar hebben er wellicht minder begrip voor als er over gezwegen wordt.

Hoe verbind je KPI’s aan de uitkomst van je klanttevredenheidsonderzoek?

Als bedrijf heb je een bepaalde missie en kernwaarden waaraan je wilt voldoen. Dit kan zijn zorgvuldigheid, transparantie, vriendelijkheid, daadkrachtig etc. Als je KPI’s (op het gebied van klanttevredenheid) wilt gaan bepalen dan pak je deze missie en waarden erbij en kijk je welke van deze waarden je echt wilt nakomen aan je klanten. Als je voor het eerst klanttevredenheidsonderzoek doet, stel je vragen over deze punten zodat je een startwaarde kunt bepalen. Zodra je de uitkomst van het eerste onderzoek binnen hebt, kun je bekijken of en welke van deze punten verbetering behoeven en daar een waarde (KPI) aan verbinden zodat je kunt meten of je vorderingen maakt of niet.

Inzicht in factoren van klanttevredenheid met het model Thomassen

Klanttevredenheid is een vereiste voor klantloyaliteit. Het model van Thomassen dat hiernaast is afgebeeld, geeft schematisch weer welke factoren van invloed zijn op de klanttevredenheid. Hieruit blijkt dat de verwachtingen en ervaringen van de klant een grote rol spelen in de klanttevredenheid.

Model thomassen

Wat is NPS?

NPS - Net Promotor Score

Als het over klanttevredenheidsonderzoek gaat, kom je al snel de term NPS (Net Promotor Score) tegen.
NPS is in 2003 ontwikkeld door de Amerikaan Fred Reichheld om de loyaliteit van klanten te kunnen meten.

De vraag die wordt gesteld om de NPS score te meten is hoe waarschijnlijk het is dat klanten je bedrijf zullen aanbevelen bij anderen. De respondenten kunnen daarop punten geven van 0 t/m 10. Vervolgens worden deze scores verdeeld in 3 groepen.

1 Promotors. Dat zijn klanten die een score van 9 of 10 hebben gegeven

2 Neutrals. Dat zijn klanten die een score van 7 of 8 hebben gegeven.

3 Criticasters. Dat zijn klanten die een score tussen de 0 en 6 hebben gegeven.

De NPS wordt daarna als volgt berekend; NPS = % promoters – % critici

Omdat het antwoord op de NPS erg algemeen is volstaat het niet om in je klanttevredenheidsonderzoek slechts deze ene vraag te gebruiken. Zoals bij andere tevredenheidsvragen ook geldt, kan bij het gebruik van de NPS de vraag naar de reden van het antwoord meer inzicht bieden in de drijfveren van de klant. Daarom kan, om het beste beeld te krijgen van de klanttevredenheid, de NPS het beste gebruikt worden in combinatie met andere onderzoeksmethoden.

NPS scores kunnen per branche sterk verschillen. Daarom is het tevens belangrijk inzicht te krijgen in de gemiddelde NPS score van jouw branche. Volgens Fred Reichheld heeft het gemiddelde Amerikaanse bedrijf een NPS van -10 terwijl de bedrijven met de beste klanttevredenheid tussen de +50 en +80 scoren op de NPS schaal. Bij scores van rond de +30 kun je spreken van loyale klanten en ben je als bedrijf dus op de goede weg qua klanttevredenheid.

Hoe verhoog je klantloyaliteit?

Het meest simpele antwoord op deze vraag is; door de verwachting van de klant te overtreffen. In de praktijk is dat echter niet zo makkelijk. Het klantproces bestaat uit vele kleine stappen waarbij er iets mis kan gaan. Ook is de ene klant de andere niet qua verwachting en ook wat klanten als prettig ervaren kan per klant verschillen. Een model dat dit weergeeft is het model van Noriaki Kano. Kano deelt de factoren die klantloyaliteit bepalen in, in 3 categorieën.

De eerste zijn dissatisfiers of treshold attributes, oftewel eigenschappen die een klant ten minste verwacht. Dit kan bijvoorbeeld zijn dat de hoeveelheid die wordt beloofd die een klant koopt, ook daadwerkelijk geleverd wordt. Als hieraan niet wordt voldaan is de klant ontevreden. Als er wel aan wordt voldaan zal de klanttevredenheid niet toenemen, het is gewoon een vereiste.

De tweede categorie zijn satisfiers of performance attributes. Dat zijn eigenschappen die de klant niet per sé nodig heeft maar wel erg waardeert. Je kunt daarbij denken aan dat wanneer je een huisje huurt, er standaard een vaatwasser in de keuken zit. Hoe meer van deze prestatie-eigenschappen aan het klantproces worden toegevoegd, hoe meer de klanttevredenheid toeneemt.

Kano model

De derde categorie zijn delighters of excitement attributes oftwel, eigenschappen die de verwachting van de klant overtreffen. Dat zijn de eigenschappen die de klanttevredenheid en klantloyaliteit kunnen verhogen. Denk hierbij aan zaken als een cadeautje op de verjaardag van de klant, een gratis nuttige toevoeging aan het gekochte product of dienst of een upgrade in een hotel.

Hoe kan je de klanttevredenheid verhogen?

Je kan de klanttevredenheid verhogen door te doen wat je zegt en door te zeggen wat je doet. Dat is natuurlijk heel erg algemeen maar het komt erop neer dat een klant weet waar hij voor kiest en dat hij dat vervolgens ook daadwerkelijk krijgt op de manier die hem is beloofd.

Als je dat afzet tegen je bedrijfsproces dan is het zorgen dat je producten en diensten doen waarmee je adverteert stap 1. Vervolgens moet je ervoor zorgen dat deze producten en diensten worden geleverd op de afgesproken tijd en manier. Ook moet het voor de klant makkelijk zijn om deze producten of diensten te kunnen kopen. Als vierde moet de prijs die een klant betaalt overeenkomen met de prijs die hem is verteld. Als deze zaken al goed op orde zijn kan je extra waarde toevoegen aan het klantprocessen door deze processen nog makkelijker te maken of door de klant een persoonlijker ervaring te bieden. Dat kan door je beter in te leven in je klant en in te spelen op zijn of haar situatie en bijbehorende wensen en verlangens.

Vaak kunnen hele simpele toevoegingen van persoonlijk contact een grote impact hebben op de klanttevredenheid. Denk maar aan het even meelopen naar de deur als iemand zijn handen vol heeft, het de klant wijzen op een voor hem nuttig artikel of product of het nabrengen van iets dat een klant is vergeten. Zulke acties geven blijk van het inleven in en het waarderen van de klant en de klant zal dit op zijn beurt vaak ook waarderen.

Waarom is klantbehoud belangrijk?

Klantbehoud is belangrijk omdat klanten ervoor zorgen dat je bedrijf bestaat. Klanten betalen je salaris en voorzien daarmee in je levensonderhoud. Als klanten niet tevreden zijn kunnen ze besluiten hun producten of diensten elders te kopen. Een goede klanttevredenheid is ook belangrijk omdat het vinden van nieuwe klanten geld kost en het behouden van bestaande klanten geld oplevert.

Om nieuwe klanten te vinden moet je veel geld en tijd investeren in marketing en sales. Bestaande klanten zijn makkelijk te benaderen omdat je hun gegevens al hebt en daarnaast ken je ook hun voorkeuren waardoor het makkelijker is ze gerichter te benaderen om ze te verleiden tot herhaalaankopen. Ook uit zichzelf zijn bestaande klanten sneller geneigd een herhaalaankoop te doen omdat ze eerder al iets bij je bedrijf hebben gekocht en dus weten wat ze kunnen verwachten qua product of dienst en qua service.

Daarnaast zorgen bestaande klanten voor goede reviews en mond-tot-mond reclame. Dat is heel waardevol omdat mensen over het algemeen eerder geneigd zijn een aankoop te doen bij een bedrijf dat ze is aangeraden door een bekende of iemand die er al eerder heeft gekocht dan bij een bedrijf dat ze nog niet kennen. Daarom is het belangrijk om bestaande klanten te behouden.

Heeft u vragen over klanttevredenheidsonderzoek of hulp nodig bij het inrichten van uw onderzoek?

Maak snel een afspraak voor een gratis adviesgesprek.

Uw privacy is belangrijk. Uw gegevens worden niet gedeeld!

Wilt u weten hoe het ervoor staat met de klanttevredenheid van uw bedrijf?

Doe dan nu de check!