Antwoord op alle vragen over klanttevredenheid in 2022
Bij steeds meer bedrijven komt klanttevredenheid hoog op de agenda. Om je meer inzicht te geven in wat klanttevredenheid is, hoe je het meet en hoe je het kunt verbeteren, vind je hieronder de antwoorden op de meest gestelde vragen.
Wat is klanttevredenheid?
Klanttevredenheid geeft aan in hoeverre een klant tevreden is over zijn ervaring met een bedrijf.
Hoe kan je klanttevredenheid meten?
Je kunt klanttevredenheid op verschillende manieren meten. De meest bekende manier is om klanten een kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek te laten invullen, online of via email. Daarbij wordt een vragenlijst opgesteld die gaat over de dienstverlening, de medewerkers en de producten of diensten van een bedrijf. Klanten vullen deze in en op basis van de antwoorden kan het bedrijf verbeteringen aanbrengen in de processen.
Het is tevens mogelijk om kwalitatief klanttevredenheidsonderzoek te doen. Daarbij wordt een selecte groep klanten uitgenodigd voor een sessie waarin hun ervaringen met het bedrijf tot in detail worden doorlopen. De inzichten die daaruit worden verkregen, kunnen worden gebruikt om processen te verbeteren.
Voor welk soort bedrijven is het nuttig klanttevredenheidsonderzoek te doen?
Een objectief beeld van je bedrijf en dienstverlening krijgen door middel van klanttevredenheidsonderzoek is voor elk bedrijf, ongeacht te grootte, waardevol.
Bij grote bedrijven met veel afdelingen, klanten, medewerkers en producten en diensten is het lastig een duidelijk beeld te krijgen en houden van alle processen vanwege de omvang. Bij kleinere bedrijven zijn processen vaak minder goed geautomatiseerd waardoor er minder wordt gemeten en er soms ook minder bewust over de klantprocessen wordt nagedacht. In alle gevallen zorgt een goed opgezet klanttevredenheidsonderzoek voor inzichten die zowel voor MKB bedrijven als grote bedrijven waardevol zijn om hun processen mee te kunnen verbeteren.
Waarom is goede klanttevredenheid belangrijk?
Investeren in bestaande klanten levert vaak meer op dan investeren in nieuwe klanten. Dat komt omdat het minder geld en minder tijd kost.
Een belangrijke reden daarvoor is dat u zeker weet hoeveel van uw klanten u bereikt met marketingacties omdat u de gegevens van deze klanten al heeft. Van marketingactiviteiten voor uw nieuwe klanten is het nog onbekend hoeveel klanten u daarmee precies bereikt. Daarnaast kost het bereiken van uw bestaande klanten minder moeite en kunt u uw actie veel gerichter inzetten omdat u de voorkeuren van uw klanten al kent waardoor u uw klanten aanbiedingen kunt doen waarvan de kans heel groot is dat zij er interesse in hebben.
Operationeel gezien bespaart het op orde hebben van het klantproces vooral een heleboel tijd. Als klanten regelmatig contact met een bedrijf moeten opnemen omdat er iets mis is gegaan kost dat de werknemers tijd om het probleem op te lossen. Daarnaast kost het bieden van een oplossing, zoals bijvoorbeeld het omruilen van een artikel, een bedrijf ook (onnodig) geld.
Welke factoren zijn van invloed op de klanttevredenheid?
Als klanten tevreden zijn met een aankoop heeft dat over het algemeen te maken met 4 voorwaarden.
- Het product of de dienst. Je bent tevreden als het product of de dienst is zoals je het verwachtte.
- De levertijd. Je bent tevreden als je het kreeg op het moment dat je het verwachtte.
- De hoeveelheid moeite die je moet doen om het product of de dienst aan te schaffen. Je bent tevreden als het je weinig moeite kostte om het te krijgen.
- De prijs. Je bent tevreden als prijs was zoals verwacht.
De groei van een bedrijf en daarmee de komst van meer producten,
medewerkers, interne processen en automatisering zorgen ervoor dat je het overzicht op deze 4 punten kan verliezen. Als je de klanttevredenheid wilt verbeteren is het belangrijk dat je deze zo goed mogelijk uitvoert en de klant precies vertelt wat hij ervan kan verwachten.
- Het product of de dienst
Om te beginnen bij het product. Als je weinig producten en diensten hebt,
is er vaak niet veel aan de hand. Je kent elk product en weet wat het wel en niet kan en wat de kwaliteit ervan is. Dit wordt lastiger naarmate er meer producten bijkomen. Je hebt wellicht niet meer de tijd om alle producten te controleren en te testen en moet vertrouwen op de specificaties van de fabrikant. Daar kan het een en ander misgaan. Als je dit vertaalt naar jouw klant moet je bij deze voorwaarde ook goed kijken naar wat je aan de klant belooft dat een product of een dienst kan. Want ook als iets technisch prima werkt, moet het wel passen bij wat de klant nodig heeft. Het kan dus voorkomen dat een klant een klacht heeft over een prima werkend product als hij er in het aankoopproces niet op is gewezen dat het product niet past bij de toepassing waarvoor hij het wil gebruiken. Dat gaat uiteraard ten koste van de klanttevredenheid.
- De levertijd
Zowel in B2B als B2C kan een goede levertijd een voorwaarde van een aankoop zijn. Zakelijke klanten hebben ook afspraken met hun klanten en komen in de problemen als producten te laat worden geleverd.
Consumenten hebben, los van het emotionele aspect dat je iets bestelt wat je leuk vindt of nodig hebt en het daarom graag snel wilt hebben, in sommige gevallen ook dringender redenen om iets op de beloofde tijd te willen ontvangen. Denk aan een verjaardag, mensen die komen eten of een sportwedstrijd waarvoor ze nieuwe schoenen nodig hebben. Deze zaken laten niet op zich wachten dus als er te laat geleverd wordt, zorgt dit voor een slechte klantervaring, ook als de andere 3 voorwaarden prima in orde zijn.
- De moeite
Punt 3 is de hoeveelheid moeite die een klant moet doen om een product of dienst te kopen. Op enkele uitzonderingen na, is het aankoopproces meestal niet waarom je naar een bedrijf of winkel gaat. Je wilt dat dit zo snel mogelijk achter de rug is zodat verder kunt gaan waarmee je bezig was en je je product of dienst in gebruik kunt nemen. Om te zorgen voor een goede klantbeleving is het daarom belangrijk dat klanten zo min mogelijk moeite moeten doen om het voor hen juiste product of dienst te kunnen kiezen, aanschaffen en gebruiken.
- De prijs
Als vierde voorwaarde voor klanttevredenheid speelt de prijs uiteraard ook een rol. Als bovenstaande drie voorwaarden niet in orde zijn dan speelt de prijs eigenlijk geen rol. Als je een product koopt dat heel goedkoop is, verwacht je namelijk ook dat het werkt en op tijd geleverd wordt om er tevreden mee te zijn. Wellicht dat je er wel wat meer moeite voor over hebt om het te krijgen. Als de eerste 3 voorwaarden perfect in orde zijn dan is het helemaal niet erg om er meer voor te vragen dan de concurrent. Klanten zijn dan bereid om te betalen voor de zekerheid die je hen als bedrijf biedt. Mochten er zaken (nog) niet goed geregeld zijn, dan is het verlagen van de prijs meestal slechts een tijdelijke oplossing. Over het algemeen zijn op langere termijn de eerste drie voorwaarden belangrijker voor de klanttevredenheid.
Wat zorgt voor een goede klanttevredenheid?
Het aller belangrijkste voor een goede klanttevredenheid is het nakomen van afspraken. Als je als bedrijf in het aankoopproces duidelijk bent in wat je levert en dit vervolgens ook waarmaakt zullen klanten tevreden zijn. Dit is over het algemeen echter nog geen reden dat klanten ook trouwe klanten zullen zijn. Om van tevreden klanten trouwe klanten te maken is het nodig ze extra, persoonlijke service te bieden om hun verwachtingen te overtreffen. Een goede klantgerichtheid, een goede klantenservice en persoonlijk contact zorgen voor een buitengewone ervaring waarmee een bedrijf zich kan onderscheiden van de concurrent en waarmee het ambassadeurs kan maken van hun klanten.
Daar kan een goede klantenservice bijvoorbeeld een rol in spelen. Uit onderzoek is gebleken dat van de klanten die een klacht hadden en vervolgens goed zijn geholpen, 95% bereid is om een herhaalaankoop te doen bij hetzelfde bedrijf. Een klantgerichte en klantvriendelijke klantenservice kan de fouten uit het aankooptraject grotendeels goedmaken door de klant de aandacht, het begrip en de compensatie te geven die deze verdient. Als klanten meerdere keren een slechte ervaring hebben gehad met een bedrijf dan kunnen deze klachten ook door een professionele klantenservice meestal niet meer worden opgelost. Daarvan moet de oorzaak van de klacht worden aangepakt om klanten te behouden.
Wat is klantgericht (handelen)?
Met klantgericht handelen stel je het belang van de klant voorop. Daarbij zorg je dat de klant:
- juist en tijdig wordt geïnformeerd.
- krijgt waar hij behoefte aan heeft.
- krijgt wat hem is beloofd.
- zo min mogelijk moeite hoeft te doen.
- vriendelijk en met respect wordt behandeld.
Wat is de definitie van klanttevredenheid?
Klanttevredenheid geeft aan in hoeverre een klant in positieve zin te spreken is over een bepaalde onderneming. Hierbij kunnen zaken als de hoogte van de productprijs, vriendelijkheid van het personeel of het adequaat reageren op problemen een belangrijke rol spelen.
De klanttevredenheid maakt onderdeel uit van de strategie van bedrijven. Het is namelijk belangrijk om de klant tevreden te stellen zodat deze trouw blijft aan het bedrijf en vaker langs komt. Uiteindelijk zal de omzet van het bedrijf stijgen.
Klanttevredenheid kan worden gemeten door middel van onderzoeken, veelal bekend als klanttevredenheidsonderzoeken. De onderneming stelt de klant daarbij verschillende vragen over het bedrijf, waarbij zaken als service, prijs en kwaliteit van de producten centraal staan. Op die manier krijgt de onderneming een beeld van haar sterkten en zwakten en kan worden getracht om de klanttevredenheid te vergroten.
Welke enquêtevragen zijn er om de klanttevredenheid te meten?
Het is belangrijk dat een klanttevredenheidsonderzoek zowel functionele als emotionele vragen bevat. De functionele vragen gaan over concrete zaken zoals wachttijd of afhandelsnelheid. De emotionele vragen gaan bijvoorbeeld over hoe klanten het contact met medewerkers ervaren.
Is er een voorbeeld enquete of is er een standaard vragenlijst om de klanttevredenheid te meten?
Omdat elk bedrijf andere producten of diensten verkoopt, andere medewerkers heeft en processen verschillend hebben ingericht bestaat er geen standaard vragenlijst. Er zijn wel vragenlijsten te vinden op internet maar het gevolg van een vragenlijst gebruiken die voor een ander bedrijf is opgesteld is dat de antwoorden die je daarmee ontvangt niet specifiek zijn voor jouw situatie waardoor je op basis van die antwoorden het bedrijfsproces niet kunt verbeteren.
Is er een klanttevredenheid model?
Er bestaat een aantal modellen om de klanttevredenheid weer te geven. Een ervan is het model van Thomassen (zie hierboven). Dit geeft aan dat klanttevredenheid een vereiste is voor klantloyaliteit. In de afbeelding hierbij wordt het model van Thomassen schematisch weergegeven. Daarin zie je welke factoren van invloed zijn op de klanttevredenheid en daaruit blijkt dat de verwachtingen en ervaringen van de klant een grote rol spelen in de klanttevredenheid.
Een ander model om klanttevredenheid schematisch weer te geven is het Kano model (zie hieronder).
Het Kano model laat zien wat je moet doen om de verwachting van de klant te overtreffen. In de praktijk is dat echter niet zo makkelijk. Het klantproces bestaat uit vele kleine stappen waarbij er iets mis kan gaan. Ook is de ene klant de andere niet qua verwachting en ook wat klanten als prettig ervaren kan per klant verschillen. Een model dat dit weergeeft is het model van Noriaki Kano. Kano deelt de factoren die klantloyaliteit bepalen in, in 3 categorieën.
De eerste zijn dissatisfiers of treshold attributes, oftewel eigenschappen die een klant ten minste verwacht. Dit kan bijvoorbeeld zijn dat de hoeveelheid die wordt beloofd die een klant koopt, ook daadwerkelijk geleverd wordt. Als hieraan niet wordt voldaan is de klant ontevreden. Als er wel aan wordt voldaan zal de klanttevredenheid niet toenemen, het is gewoon een vereiste.
De tweede categorie zijn satisfiers of performance attributes. Dat zijn eigenschappen die de klant niet per sé nodig heeft maar wel erg waardeert. Je kunt daarbij denken aan dat wanneer je een huisje huurt, er standaard een vaatwasser in de keuken zit. Hoe meer van deze prestatie-eigenschappen aan het klantproces worden toegevoegd, hoe meer de klanttevredenheid toeneemt.
De derde categorie zijn delighters of excitement attributes oftwel, eigenschappen die de verwachting van de klant overtreffen. Dat zijn de eigenschappen die de klanttevredenheid en klantloyaliteit kunnen verhogen. Denk hierbij aan zaken als een cadeautje op de verjaardag van de klant, een gratis nuttige toevoeging aan het gekochte product of dienst of een upgrade in een hotel.
Hoe zorg je voor customer delight of dat klanten ambassadeurs worden?
Klanten die tevreden zijn, zijn niet per definitie trouwe klanten. Om van tevreden klanten trouwe klanten te maken is het nodig ze extra, persoonlijke service te bieden om hun verwachtingen te overtreffen. Dit wordt soms customer delight genoemd.
Een goede klantgerichtheid, een goede klantenservice en persoonlijk contact zorgen voor een buitengewone ervaring waarmee een bedrijf zich kan onderscheiden van de concurrent en waarmee het ambassadeurs kan maken van hun klanten.
Ambassadeurs van een bedrijf zorgen voor mond-tot-mond reclame en in sommige gevallen ondersteunen ze ook andere klanten door hun kennis en ervaring met jouw bedrijf te delen. Zoals je wel begrijpt is het fijn en zeer rendabel om een aantal van deze klanten te hebben dus daarom doen bedrijven moeite om ambassadeurs te maken van hun klanten.
Hoe verbind je KPI’s aan klanttevredenheid?
Als bedrijf heb je een bepaalde missie en kernwaarden waaraan je wilt voldoen. Dit kan zijn zorgvuldigheid, transparantie, vriendelijkheid, daadkrachtig etc. Als je KPI’s (op het gebied van klanttevredenheid) wilt gaan bepalen dan pak je deze missie en waarden erbij en kijk je welke van deze waarden je echt wilt nakomen aan je klanten. Als je deze hebt bepaald kun je die thema’s bevragen in bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek. Als je voor het eerst klanttevredenheidsonderzoek doet, stel je vragen over deze punten zodat je een startwaarde kunt bepalen. Zodra je de uitkomst van het eerste onderzoek binnen hebt, kun je bekijken of en welke van deze punten verbetering behoeven en daar een waarde (KPI) aan verbinden zodat je kunt meten of je vorderingen maakt of niet.
Vervolgens kun je medewerkers hierop beoordelen. Als klanten in het klanttevredenheidsonderzoek de klantvriendelijkheid een 7 geven dan kun je medewerkers daarop wijzen en kunnen zij er vervolgens voor gaan zorgen dat dit cijfer omhoog gaat door bijvoorbeeld een training te volgen of hun gedrag te veranderen.
Op die manier kun je jaarlijks in een klanttevredenheidsonderzoek toetsen of klanten het contact met je bedrijf ook daadwerkelijk zo ervaren en medewerkers hierop beoordelen.
Hoe kan je de klanttevredenheid verhogen?
Je kan de klanttevredenheid verhogen door te doen wat je zegt en door te zeggen wat je doet. Dat is natuurlijk heel erg algemeen maar het komt erop neer dat een klant weet waar hij voor kiest en dat hij dat vervolgens ook daadwerkelijk krijgt op de manier die hem is beloofd.
Als je dat afzet tegen je bedrijfsproces dan is het zorgen dat je producten en diensten doen waarmee je adverteert stap 1. Vervolgens moet je ervoor zorgen dat deze producten en diensten worden geleverd op de afgesproken tijd en manier. Ook moet het voor de klant makkelijk zijn om deze producten of diensten te kunnen kopen. Als vierde moet de prijs die een klant betaalt overeenkomen met de prijs die hem is verteld. Als deze zaken al goed op orde zijn kan je extra waarde toevoegen aan het klantprocessen door deze processen nog makkelijker te maken of door de klant een persoonlijker ervaring te bieden. Dat kan door je beter in te leven in je klant en in te spelen op zijn of haar situatie en bijbehorende wensen en verlangens.
Vaak kunnen hele simpele toevoegingen van persoonlijk contact een grote impact hebben op de klanttevredenheid. Denk maar aan het even meelopen naar de deur als iemand zijn handen vol heeft, het de klant wijzen op een voor hem nuttig artikel of product of het nabrengen van iets dat een klant is vergeten. Zulke acties geven blijk van het inleven in en het waarderen van de klant en de klant zal dit op zijn beurt vaak ook waarderen.
Je kunt de klanttevredenheid natuurlijk pas verbeteren als je weet waar de verbeterpunten zitten. Die kom je te weten door regelmatig de diverse customer journey’s binnen een bedrijf onder de loep te nemen. Aan de hand van deze customer journey’s kun je al verbeteringen doorvoeren. Om van de klant te horen welke processen voor verbetering vatbaar zijn, is klanttevredenheidsonderzoek een nuttig middel.
Ook is het belangrijk dat medewerkers zich bewust zijn van hun invloed op de klanttevredenheid. Dit kun je bereiken door hen regelmatig te trainen in vaardigheden op het gebied van klantcommunicatie.
Waarom is klantbehoud belangrijk?
Klantbehoud is belangrijk omdat klanten ervoor zorgen dat je bedrijf bestaat. Klanten betalen je salaris en voorzien daarmee in je levensonderhoud. Als klanten niet tevreden zijn kunnen ze besluiten hun producten of diensten elders te kopen. Een goede klanttevredenheid is ook belangrijk omdat het vinden van nieuwe klanten geld kost en het behouden van bestaande klanten geld oplevert.
Om nieuwe klanten te vinden moet je veel geld en tijd investeren in marketing en sales. Bestaande klanten zijn makkelijk te benaderen omdat je hun gegevens al hebt en daarnaast ken je ook hun voorkeuren waardoor het makkelijker is ze gerichter te benaderen om ze te verleiden tot herhaalaankopen. Ook uit zichzelf zijn bestaande klanten sneller geneigd een herhaalaankoop te doen omdat ze eerder al iets bij je bedrijf hebben gekocht en dus weten wat ze kunnen verwachten qua product of dienst en qua service.
Daarnaast zorgen bestaande klanten voor goede reviews en mond-tot-mond reclame. Dat is heel waardevol omdat mensen over het algemeen eerder geneigd zijn een aankoop te doen bij een bedrijf dat ze is aangeraden door een bekende of iemand die er al eerder heeft gekocht dan bij een bedrijf dat ze nog niet kennen. Daarom is het belangrijk om bestaande klanten te behouden.