Alles wat je moet weten over de Customer Journey in 2022
Inhoudsopgave
De Customer Journey - Wat heb ik eraan als MKB-bedrijf?
Iedereen is het erover eens dat het hebben van klanten het belangrijkste is voor het succes van je bedrijf. Zonder klant geen omzet en dus zeker geen winst. Daarom is het belangrijk je bedrijfsprocessen zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen van je klant.
Bestaande klanten behouden
Als klanten al langer klant zijn bij een bedrijf, dan zijn ze gewend aan de manier waarop het bedrijf werkt. Dat wil echter niet altijd zeggen dat zij de huidige werkwijze prettig vinden. Toch blijven veel klanten bij hun huidige leverancier omdat overstappen naar een andere heel erg lastig kan zijn.
Het is daarom best mogelijk dat er ook onder jullie klanten een aantal is dat niet helemaal tevreden is maar dat toch blijft omdat ze op dit moment de moeite van het overstappen niet wil nemen. Omdat je een eventuele toekomstige overstap uiteraard graag wilt voorkomen doe je er dus goed aan de processen waar zij niet tevreden over zouden kunnen zijn, te verbeteren.
Nieuwe klanten behouden
Voor nieuwe klanten ligt overstappen naar een andere leverancier net wat anders. Ondanks dat ze onlangs de moeite hebben genomen om klant te worden, zullen ze minder vergevingsgezind zijn dan bestaande klanten die al langere tijd een relatie hebben met jullie bedrijf. Dat komt doordat de drempel om over te stappen naar een andere leverancier een stuk lager is voor een nieuwe klant.
Dus voor zowel de bestaande als nieuwe klanten loont het de moeite om de klantprocessen eens goed onder de loep te nemen en er verbeteringen in aan te brengen zodat klanten uit beide klantgroepen kunnen worden behouden.
Heeft het voor ons nut om de customer journey in kaart te brengen? Wij zijn geen groot bedrijf.
Als je serieus met je bedrijf bezig wilt zijn, dan is het antwoord op deze vraag; ja. Waarschijnlijk maak je ook elk jaar plannen voor de groei voor het jaar erna en reserveer je budget voor marketing of investeringen. Dan is het niet meer dan logisch om ook de klanttevredenheid op te nemen in deze plannen omdat klanten ervoor zorgen dat je bedrijf blijft draaien. Dat wil je dus niet aan het toeval overlaten.
Klanttevredenheid opnemen in je bedrijfsplan
Als je weet wat klanten meemaken als ze zaken met je doen, kun je verbeteringen aanbrengen in je proces en gerichte keuzes maken in hoe je klanten wilt bedienen. Als je dit niet weet, dan doe je wel je best maar zit er geen plan achter en ben je afhankelijk van wat klanten je zelf vertellen. En ook al zou je in die situatie verbeteringen aanbrengen, dan blijft moeilijk om te weten of je op de goede weg bent omdat je geen plan hebt en daarom niet meet wat je doet.
Als je klanttevredenheid opneemt in je bedrijfsplan kun je er doelstellingen aan verbinden en heel concreet verbeteringen aanbrengen. Door je processen regelmatig onder de loep te nemen en het aantal en de inhoud van je klantcontacten bij te houden, kun je meten of deze verbeteringen effect sorteren.
Gecontroleerde groei door inzicht in de customer journey
Met name bedrijven die groeien of die er veel nieuwe producten of diensten bijkrijgen, hebben veel baat bij het opstellen van een customer journey. Door de groei zullen er bij die bedrijven namelijk de nodige veranderingen in de werkwijze plaatsvinden.
Want als je als onderneming tot zo’n 20 medewerkers in dienst hebt, kent iedereen elkaar, weet iedereen van elkaar wie wat doet en is het makkelijk om onderling informatie te delen en om zonder al teveel zaken uit te schrijven en te registreren, klanten toch een prima dienst te verlenen.
Naar mate een bedrijf groeit en er daarmee meer medewerkers bijkomen, begint de hierboven beschreven manier van werken lastiger te worden en zullen er meer misverstanden ontstaan tussen de afdelingen die inmiddels ook zijn ontstaan. Dat komt onder andere doordat medewerkers niet meer in dezelfde ruimte zitten en soms ook doordat ze verwachten dat andere afdelingen taken afhandelen waarvan die weer verwachten dat zij dit doen. In zo’n situatie gaan er steeds meer zaken fout en komt er steeds meer werk dat minder oplevert.
Inwerken nieuwe medewerkers aan de hand van de customer journey
Op een bepaald moment moet je dan nieuwe medewerkers aannemen. Alleen voordat deze aangenomen en volledig ingewerkt zijn, is er meestal een periode waarin je meer werk hebt dan dat medewerkers op een goede manier aankunnen. Als een dergelijke situatie langere tijd aanhoudt, is de kans groot dat het overzicht in de processen verloren gaat en dat medewerkers dezelfde taken op verschillende manieren zullen uitvoeren.
Een ander probleem is dan dat er weinig tijd is om nieuwe medewerkers goed te begeleiden waardoor zij hun taken naar eigen inzicht zullen invullen en waardoor er nog meer verschillen in werkwijze kunnen ontstaan. Als elke medewerker er een andere werkwijze op nahoudt is dat voor klanten niet duidelijk en doet het de klantbeleving daarom geen goed.
Daarnaast zal er ook minder tijd per klant te besteden zijn en is er meestal nog minder tijd om per afdeling processen goed in te richten en bij te sturen. Taken worden snel gedaan en de verleiding kan ontstaan om klanten tevreden proberen te stellen met een halve oplossing, wat vervolgens resulteert in meer werk voor een enkele taak omdat klanten daar over het algemeen geen genoegen mee nemen.
Dat is voor medewerkers van het bedrijf natuurlijk niet fijn omdat er meer klachten zullen komen, maar voor klanten is het helemaal vervelend. Een klant wil gewoon krijgen wat hem is beloofd, op de manier die hem is beloofd en zonder dat hij er veel moeite voor moet doen. En dat kan alleen als er is nagedacht over hoe dat het beste kan en als elke medewerker precies weet wat hij moet doen. Een customer journey kan daarbij als leidraad dienen om ervoor te zorgen dat elke medewerker op belangrijke punten dezelfde manier van werken hanteert.
Inzicht in customer journey ook nuttig bij installatie nieuwe bedrijfssoftware
Naast een veranderingen in de bedrijfsgrootte kan ook het in gebruik nemen van nieuwe bedrijfssoftware de werkwijze beïnvloeden. Vaak kun je met standaard bedrijfssoftware niet alle handelingen naar eigen inzicht uitvoeren zoals je dat handmatig kan. Klanten merken dat en daarom zul je taken die niet goed uit te voeren zijn doordat de software dat belemmert, ook terugzien op het moment dat je een customer journey gaat opstellen.
Daarnaast moet je bij de installatie van nieuwe software aangeven hoe de processtromen in de software worden weergegeven. Dan is het handig als je weet wat voor klanten de ideale situatie is zodat je daar naartoe kunt werken. Ook dan kan inzicht in de diverse customer journey’s je helpen.
Customer journey als goede basis bij start
Als je niet regelmatig een customer journey opstelt en je merkt pas later dat processen niet altijd even soepel lopen, is het vaak lastig aan te wijzen waardoor dat komt. Er zijn zoveel schakels in het geheel en meestal is het een samenwerking van verschillende factoren. Een customer journey of in het Nederlands klantreis zorgt dan voor een goede kijk op waar de problemen zijn ontstaan en is het vervolgens vaak vrij eenvoudig deze op te lossen.
Als je bedrijf nu nog niet zo groot is, dan doe je er zeker ook goed aan het klantproces zo goed mogelijk in te richten aan de hand van de customer journey. Met inzicht in je klantreis zorg je ervoor dat je snel kunt bijsturen als je bedrijf begint te groeien en dat je veel van de bovenstaande problemen kunt vermijden.
Dat doe je door een customer journey op te stellen en deze regelmatig te controleren en eventueel aan nieuwe situaties aan te passen.
Wat is een customer journey eigenlijk?
Een customer journey beschrijft tot in detail wat een klant ervaart wanneer hij contact heeft met een bedrijf. Een voorbeeld: Als een nieuwe klant voor het eerst contact heeft met je bedrijf dan kan dat waarschijnlijk op verschillende manieren. Waarschijnlijk kan hij op de website een aanvraagformulier invullen, kan hij bellen of een e-mail sturen en in sommige gevallen zelfs naar je bedrijf toekomen. Bij het opstellen van een customer journey wordt er in kaart gebracht wat er gebeurt op die contactmomenten.
Daarbij worden vragen beantwoord zoals; Komt het antwoord dat de klant krijgt bij het invullen van het aanvraagformulier van dezelfde persoon als de persoon die hij spreekt als hij naar jullie bedrijf belt of wanneer hij langskomt? Is de inhoud van de reactie die hij krijgt daarbij hetzelfde? Hoeveel tijd zit er tussen het contact opnemen en het ontvangen van de gewenste informatie?
Je beschrijft stap voor stap, per contactmoment wat de klant ontvangt, de manier waarop dat gebeurt, of dat op de afgesproken tijd gebeurt en hoeveel moeite de klant moet doen om te krijgen wat hij zoekt.
De kwaliteit van het product of de dienst, de manier waarop je klant zijn product of dienst krijgt, het moment waarop hij het krijgt en de prijs waarvoor hij het krijgt, bepalen namelijk of een klant tevreden is met het contact met jouw bedrijf. Dus natuurlijk wil je daarvan weten of je dat op de best mogelijke manier aanpakt.
Als je alle processen of eigenlijk contactmomenten bekijkt puur vanuit het oogpunt van je klant en dus niet vanuit je eigen standpunt, dan kom je er snel achter waar zaken niet logisch georganiseerd zijn, waar klanten veel moeite moeten doen om te krijgen wat ze willen of waar er informatie wordt gegeven die inhoudelijk niet (meer) klopt.
Waarom moet ik een customer journey opstellen?
Deze vraag heeft zich al beantwoord. In de eerste zin eigenlijk al. Als je je klanten waardevol vindt, dan wil je natuurlijk zorgen dat je ze op de manier bediend worden die zij prettig vinden. Daarom is het verstandig regelmatig je klantprocessen na te lopen en te kijken of er zaken handiger kunnen.
Doe je dit niet, bijvoorbeeld omdat klanten niet klagen, dan is de kans aanwezig dat klanten een andere leverancier zoeken die zijn processen wel naar de wensen van zijn klanten heeft ingericht. Er zijn namelijk maar weinig klanten die een klacht of aanmerking uiten zonder dat ze daarom gevraagd worden. Daarom is het belangrijk zelf regelmatig je proces vanuit het oogpunt van je klant onder de loep te nemen.
Hoe ga je te werk om een customer journey op te stellen?
Bij het opstellen van de customer journey beschrijf je zelf eerst het klantproces op grote lijnen. Dat kan er bijvoorbeeld zo uitzien; – ik word klant – ik bestel iets – ik heb een vraag/klacht – ik retourneer mijn product – ik beëindig de samenwerking.
Vervolgens kies je een van deze onderdelen van het klantproces uit om het verder uit te werken. Daarbij heb je de input nodig van de medewerkers die dagelijks met dat proces te maken hebben. Je wilt erachter komen wat zij doen, hoe lang ze over hun taken doen en wat de impact ervan is op de klantbeleving. Je zoekt dus uit hoe de werkzaamheden in de praktijk worden uitgevoerd. Vaak staat er veel beschreven maar even zo vaak is dat niet hoe het werk in de praktijk gedaan wordt.
De customer journey maakt deze punten inzichtelijk mits je de uit te voeren taken niet vanuit het eigen proces bekijkt maar alleen vanuit het oogpunt van de klant. Als je dat goed doet, merk je snel dat er op sommige vlakken verbetering mogelijk is.
Wat levert het opstellen van een customer journey op?
Klantbehoud en tijdsbesparing. Door het opstellen van een customer journey krijg je inzicht in hoe klanten het contact met je bedrijf ervaren en krijg je daarmee handvaten om de klantbeleving te verbeteren. Daarnaast geeft de customer journey ook goed inzicht in welke punten in een proces makkelijker gemaakt kunnen, zowel voor klanten als voor medewerkers.
Tijds- en kostenbesparing
Je kunt er bijvoorbeeld voor zorgen dat klanten makkelijker aan informatie kunnen komen waardoor ze geen contact op hoeven te nemen. Dat is voor de klant fijn omdat het hem minder tijd en moeite kost om een oplossing te vinden en natuurlijk levert dat het bedrijf ook een grote tijdsbesparing en dus verlaging van de kosten op.
Meer werkplezier
De tijd die daardoor overblijft zou je kunnen inzetten om op andere contactmomenten de klantbeleving te verbeteren door meer tijd te nemen voor de klant. Dat is prettig voor klanten maar geeft ook medewerkers over het algemeen veel voldoening. Het is natuurlijk veel fijner een prettig gesprek te hebben met een klant dan om klachten af te handelen.
Je zou er ook voor kunnen kiezen om het geld dat met het terugbrengen van het aantal klantcontacten wordt bespaard, te gebruiken om op een andere manier de klantervaring te verbeteren. Bijvoorbeeld door klanten betere informatie te bieden of je dienstverlening meer toe te spitsen op de persoonlijke situatie en voorkeur van elke klant.
Ook kun je als je een goed inzicht hebt in de customer journey, duidelijke keuzes maken om bepaalde manier van contact zoeken te stimuleren of juist te ontmoedigen. Op die manier kun je je beter richten op de contactmomenten waarin je als bedrijf een goede indruk kunt achterlaten.
Toename klanttevredenheid
Door processen zo in te richten dat klanten er makkelijk doorheen komen en op het juiste moment de juiste ervaring of producten kunnen krijgen, zul je merken dat de klanttevredenheid zal toenemen.
Gratis reclame
Ook het registreren van klantgegevens kan een kostenbesparing opleveren. Als je namelijk, naast dat je registreert wat klanten bestellen, ook bijhoudt hoeveel moeite het je kost om zo’n bestelling volledig af te ronden en je je proces gaat verbeteren aan de hand van de verkregen informatie, zul je merken dat klanten vaker terug zullen komen. Daarnaast zullen deze klanten hun goede ervaringen zullen delen met anderen wat goedkope reclame oplevert en daarmee een andere kostenbesparing.
De vragen voor een eventueel klanttevredenheidsonderzoek
Naast dat het opstellen van een customer journey vrij direct voordelen oplevert voor je bedrijf, kun je de inzichten uit de customer journey ook gebruiken als basis om de vragen voor je klanttevredenheidsonderzoek mee te vinden. Als je precies weet welke processen klanten met je bedrijf doorlopen, kom je er al snel achter waar klanten tegenaan kunnen lopen. Die onderdelen van je proces kunnen als uitgangspunt dienen voor de vragen van je klanttevredenheidsonderzoek. Daarmee weet je zeker dat deze vragen relevant zijn en dat je met de antwoorden van klanten gericht je proces kunt verbeteren.
Zoals hierboven te lezen valt, zijn er vele redenen om van je belangrijkste processen eens een customer journey op te stellen. Als je wilt weten wat het voor jouw bedrijf kan opleveren, maak dan een afspraak voor een gratis adviesgesprek.